企業危機管理期末考範圍
第 7 章至第 9章。（P.151 ～ P.317） 期末考題型是非題40％ 配合題20％ 簡答題40％
第一部份：網頁教材(P1-2) 第二部份：討論區joycekao提供(P3-29) 第三部份：空大電子報－何坤龍老師(P29-39)
第一部份 第七章
O1.溝通是一種動態過程，包含多面向與多樣性內涵。
O 2.危機發生期間與結束後的溝通行動中，最難處理的部分在於每一個危機情況都不相同。
X3.危機溝通時可以假設性問題提出個人看法。
X4.在危機剛發生時，能夠證實與討論的事項很多。
O5.員工若得到公司友善對待時，較有可能成為供司的強力支持者。
O6.危機期間維繫客戶關係的方式，完全取決於企業型態。
O7.部落格可以說是顛覆了企業學習的由上而下的單向操縱溝通模式，它是一種「全球交談」。
O8.危機一發生，最先趕到的通常是平面與電子媒體的記者群，所以英里課成立危機處理處理小組。
X9.選擇發言人可以不用考慮其是否對媒體工作有相當瞭解。
O10.在危機情境下，政府、媒體、與民眾之間的溝通時刻，可謂「政策窗口」。
第八章
O1.危機公關取向的基本假設為：在發生危機事件時，原本對外溝通良好的組織會比溝通不良的組織承受較輕微的財物與形象損害。
O2.所謂「最佳操作」指的是危機之前的公關運作基礎雖不能百分百免於危機侵襲卻絕對可以減少企業危機衝擊程度。
O3.企業公關危機具有必然性與偶然性的特點。
X4.企業公關安全是突發性而不是漸進性的。
X5.企業公關危機不具有論性。
O6.以消費者為中心的意識，是企業一切公共關係工作的出發點。
O7.企業形象就是公眾對企業的綜合印象和評價。
O8.企業形象對企業危機事件的衝擊可使企業具有一定的緩衝性。
O.9.對企業進行有效的預防的控制才是公共關係的預警管理的根本目的。
X10.長尾理論與企業界奉行的80/20法則是相同的思維。
第九章
O1.危機在發生前，常會隱約地透露一些情況。
X2.在危機管理結構中，管理人員應根據他們職位的高低或他們在組織工作時間行使責任。
O3.電子商務若要成功發展，就必須強化公眾網路，建立對外來入侵的防護措施，以建立安全的交易環境，提升消費者對交易的信心。
X4.網路駭客攻擊的目標主要在伺服器。
O5.網路謠言研究顯示，謠言流傳半年後，仍有半數受訪者可以清楚記得廠商的名稱。
O6.依據報告發現，台灣金融、教育、政府等單位被駭客攻擊事件在亞洲地區，僅次於中國，更是亞洲四小龍之冠，其中90％銀行都被駭客入侵過。
O7.企業應該常常到競爭對手與批評者的網站、聊天室、討論區及網路媒體逛逛，看看是否有對公司不利的傳聞。
08業形象面對企業危機事件的衝擊可是企業具有一定的緩衝性。
09路有許多潛在的危機與威脅，故大部分的人都應視網路為不利的工具。
O10.根據研究顯示，網路上的正面消息通常會傳給十一個人負面消息則傳給十七個人。
第10章
O.1危機處理首要任務就是溝通。
O2. 根據「莫非定律」，凡是只要有可能出錯，那就一定會出錯。
X3. 危機發生時，管理者就能要做出高危險的決策。
O4.在危機中，大部分決策需要跨領域的合作。
O5.危機發生時，公開必要資訊固然重要，但基於保障公司隱私與安全理由，不應發佈摁經證實與揣測而得的消息。
X6.團體要盡可能的找些尋找共識以預防團體迷思。
O7.指派專人辦「黑臉」的角色，可預防團體迷思。
O8.真正的知識網路需要在企業內外有意識地創立知識市場，運用市場的原理及機制來使有價值的知識得到高效率的生產與運用。
X9.形象修復策略運用於組織發生形象危機之前的預防方法。
O10.當組織面對恐怖主義所產生的危機情境時，若該危機事件是被發生於組織外在，且事件本身為人為不可控制時，則組織對外的回應可採取哀兵策略。
第十一章
O1.公關公司三緘其口的效應，是喬丹快閃事件，NIKE危險管理失敗的主要原因。
O2. 完全道歉是組織解決危機最好的策略。
X3. 就風險管理的角度而言，毒蠻牛事件涵蓋了整體的營運風險。
O4. 整體而言，毒蠻牛事件並無絕對有效預防暨控制措施，因為人性的問題並非全然可透過科技解決，根本之道，還是必須回歸「社會價值」和「耕心教育」。
X5.台灣的企業在遇到危機時，常常會在第一時間站出來道歉。
O6. 組合牛排事件是企業瞭解到，當面對消費者信任危機，第一時間，不管對錯，都應該先說：我們錯了。
O7.和平醫院的防SARS失敗，是使疫情向全島擴散的關鍵，充分代表了社會風險管理在組織層面上的失敗。
X8.風險管理中的兩個策略，事前預防與事後防及隔離在和平醫院的SARS事件中都已有效地執行了。
O9.所謂危險就是轉機，李律師事務所在經歷股票遭盜賣危機事件後，使其長久以來想要推動的各項改革工作，比過去更容易推動。
O10. 921地震後台積電生產停擺的危機處理展現其優秀訓練與危機處理能力；是一個完美的展示與宣傳。
第十二章
O1.嬌生公司泰爾諾中毒事件可稱是企業危機處理的典範。
O2.星巴克911事件向藥水的就難人員收費事件，反映出星巴克在員工溝通與訓練過程中，尤其是在灌輸品牌價值的表現上出現瑕疵。
O3. 部落格顛覆了企業習慣的由上而下的單向操縱的溝通方式。
X4.博士倫藥水危機事件應可算是一件單純的區域性危險事件。
O5.跨國公司的危機處理，關鍵在於身處管理階層的主管或是能夠做決策的執行長本身的處理能力與母公司能夠掌握全局的能力。
O6.安隆弊案對美國及全球產生最重要的影響是關於公司治理及會計事務所業的改革。
X7.歐洲人對食品相關議題並不是很敏感。
X8.可口可樂比利時污染事件讓公司的最高主管在公眾面前現身，並為問題承擔個人責任。
O9.從鐵達尼號的災難事件學習到，人們不理會自己不想聽到的訊息，是導致許多意外發生的重要原因。
O10. 經驗會讓人在做決定時變很固執，過去曾冒險但並未產生負面結果的人，會把眼前的危險看的比較小，因而冒更大的險。
第二部份 第七章 企業危機管理的溝通協商技巧
7-1理性面對危機
企業危機管理的意涵
危機既然已經發生，組織就必須理性的面對它、並且保持冷靜地和外界溝通。
管理人員在危機情境時所做的決策，會對整體企業經濟、政治、社會層面有重大影響。危機發生期間溝通的策略，是管理危機時最重要的決策之一。
溝通策略的設定與決議將對危機處理造成兩極化的影響，它可能成為數日內就被淡忘的事件，也可能成為多年都揮之不去的陰霾。
一、找出所有受危機希望獲得資訊的群眾
區隔公司主要群眾的方法，以確認公司以不同的方式與不同的群眾溝通。
二、証明公司已經找出問題並努力解決
如果員工、客戶和其他人，認為企業不像他們一樣認真的檢視問題，那麼他們將極端地沮喪和憤怒。
三、告知已經查証屬實的訊息
不要臆測任何事情。僅就所知的去証實，而不要去臆測其他情形，因為一旦猜測後來被証實為誤判，那麼將會嚴重影響企業的信譽。
三、絕對不要說謊
除了避免臆測之外，也千萬不要不誠實。企業在危機發生時為了保護與維持公司的信譽，所犯下最嚴重的錯誤。
五、不要對假設性的問題提出個人看法
新聞媒體經常會要求公司回答一些假設性問題，「如果發生(某件事)，你們會怎樣做？」。應該被教育為不要針對任何假設提出評論。
六、傳達強烈的感覺，讓人覺得你平易近人且願意溝通很重要的一點是必需要解釋目前能傳達與不能傳達的事項，並給人誠實、開放以及平易近人的強烈感受。
七、果斷
定義「洞悉關鍵所在，作出明智抉擇」。危機迫使企業與其高階經理人必須加快腳步並即刻做出正確的決策。
八、保持冷靜
不要輕易發怒或讓人感受恐慌。傳達情勢已經獲得有效控制並未受嚴重破壞的重要訊息。
九、不要對媒體或其他人說出「無可奉告」的話
即使不說任何話也要傳達外界情況已獲得控制，並給人平易近人、誠實與可信的感受，相關的方式有很多種。
「無可奉告」這樣的溝通方式只會顯示企業未認真處理過危機。
十、把壞消息一次說清楚
如果可能的話，一次將所有壞消息傳達出去。與其讓公司因每次所傳達或被猜測的壞消息逐漸瓦解，這個方法總是比較有效率。
十一、透過各種管道，向群眾徵詢意見
如果危機發生時未能做到充分的雙向溝通，將導致公司與其他相關人員間的關係破裂。
十二、記錄文件
確認接到的電話、召開的會議，以及在危機發生時進行的溝通會製成文件並歸檔。法律顧問、公關人員以及其他人員，將來都需要這些資訊作為參考。
十三、監控並評估情勢的發展
溝通訊息如何傳達？被成功傳遞出去的訊息是那些？接收到什麼樣的問題？這些問題與其他問題的答案將幫助企業判斷要在溝通過程中進行什麼樣的調整。
十四、不要停止溝通
許多企業在危機發生一到二天以後就開始鬆懈，而且認為不需要再進一步的溝通。如果持續加強與主要群眾溝通，危機就可能會順利解決。
7-2與員工溝通
員工對他們個人切身的事務也相當關心，他們擔憂職場安全、關切士氣與團隊合作、害怕初裁員減薪。而最重要的，他們擔心所有的問題都將會影響其職業規劃、生活品質、薪資及家庭生計。
幾乎所有的切身事務都是溝通的議題-面對員工的期望、讓員工掌握重點、紓解員工的恐懼和關切，以及維持組織中的激昂士氣與信心。
※在危機發生時員工極有可能的反應為
一、支持公司的立場
如果員工沒有先得到公司的強力支持，他們也不可能如此忠誠，而這種忠誠度大部分是建立在溝通的基礎上。
二、避免散播有關危機的謠言
向心力強的員工覺得公司與他們已做好有效溝通，因此就不太可能會散播有關企業或內部問題的傷害性謠言。
三、深信公司高階主管能有效控制情況：必須讓員工在危機期間，對於組織的領導能力充滿信心。
如果溝通程度與方式能達到他們預期的水準，他們極有可能會全力支持公司。
四、向員工及其他群眾強化核心訊息
在危機期間，需要員工的配合去瞭解並協助傳遞組織的核心訊息。有高度向心力的員工一定會盡全力配合。
五、依然堅守崗位
對危機有充分認知的員工，比較不會受到危機的影響而心煩意亂、揣測公司未來的計畫，並猜想管理階層的決策為何。
六、對於顧客、廠商和其他員工抱持積極正面的態度
在危機期間，比平常更需要員工成為公司的親善大使。如果他們有足夠的向心力，就很有可能會投射出一種積極正面的態度，讓顧客、廠商以及其他的員工也同受感染。
多重管道可與員工溝通
※根據美國一項研究調查顯示，86%的員工表示，他們的主管自認為自已是很好的溝通者，但只有17%的員工同意這種說法。
※溝通專家指出，不同的員工會以不同的方式接收資訊，如果主管只顧及其中的一個部分，無法讓訊息順利完整傳出。
※根據內容及目的的不同，比重要跟著調整，在適當的時機放進不同的部分，能夠大幅提高溝通的效果。
有些領導人為了避免暴露自已的弱點，不願意表達這個部分(指：溝通的內容跟目的)，事實上，述說故事是個重要的溝通工具，主管個人的故事能讓員工更了解主管的感覺，以及形成這種感覺的原因。(書名：說故事的力量)
企業發生危機期間可採用以下的溝通方式
一、員工會議
舉行時機：當公司的某一項聲明即將對組織造成重大影響，或是每個人必須在同一時間接收由同個人所傳達的一致訊息時，採取這種方式效果會相當顯著。
對管理者的指導：應該留下充足的時間來回答員工的問的，並傾聽他們的意見和建議。
二、部門會議
舉行時機：當訊息對公司太過龐大而無法讓全部員工參與會議的時候。
對管理者的指導：在執行長或其他高階長官做完簡短報告後，每個部門的經理依據其專業領域來說明此項聲明，並傳達他們對公司政策的支持和信心。留下足夠時間來回答問題並傾聽員工的意見和關切所在。
在危機發生時應該具備危機管理流程的概念透過各種管道，向群眾徵詢意見如果在危機發生時未能做到充分的雙向溝通，將導致公司與其他相關人員的關係破裂。
記錄文件
確認接到的電話、召開的會議，以及在危機發生時進行的溝通會製成文件並歸檔。法律顧問、公關人員以及其他人員，將來都需要這些資訊作為參考。
三、面對面會談
員工必須瞭解決策的內容，以及決策對他們本身所造成的特別影響。
舉行時機：
當必須傳遞特別敏感和嚴重的訊息時，就有面對面會談的必要。
包括了裁員和資遣的通知、政府或公司調查、品管問題，以及對員工有影響的訴訟案件。
四、上班時間留言給員工
員工留言有助於在員工或部門會議之後，再次強調關鍵重點，或是提供一些不需另外特別召開會議或會議之後，再次強調重點。
五、郵寄信件到員工住處
如果要發佈的聲明重要性相當高，使得員工的配偶和親友也展現出高度興趣想了解公司對於這個事件的官方態度為何，使用信件是很好的選擇。
六、企業在極力捍衛立場之前，先預期員工會提出哪些問題，並嘗試著回答，如此會更有效用。
將可能會被提出的問題與其答案，以文件的方式附帶在留言或信件上。
問答集提供重申關鍵訊息的機會，同時當傳遞訊息給員工時，也提供了回答類似問題的一些方法。
七、電話告知
使用時機：只有少數人需要知會，且無需在數名經理同時聯絡多位員工，這樣的時間安排和協調配合的場合下。
當需要立即告知各地員工相關訊息，並提供詢問和回應的機會時，數個人參與、只有聲音的電信會議也是一項有效的利器。
八、免付費專線使用時機當員工總數超過千名，且分布在不同區域時，免付費專線就派得上用場。
電話專線可以用來回答員工的問題，郵件，或是公司通報。最有效用的電話專線是由真人來接聽，而非語音的方式。
九、員工通報或特刊
通報是強化重要訊息和提醒員工公司資訊和活動很便利的媒介。
在危機期間作用並不大。許多組織會製作一份以特版、公告形式來呈現的通報，以協助傳達更多即時的訊息-但是比起員工留言或信件，則較不正式。
十、公佈欄
許多公司在辦公室員工聚集的位置會提供公佈欄，並貼出公告和留言。
此方式可讓重要資訊刊登的時間拉長，但是不應被當作告知員工重要、敏感事項的唯一方式。
許多組織在網路或系統的區域網路上也設有可供連結的電子佈告欄。
十一、薪資袋
重要的訊息可以再次寫在便條紙或便簽中，然後裝入員工的薪資袋內。這種方式可用來強化先前傳達過的訊息，但對於之前從未傳達給員工的重要政策或決策，此種方式並不宜。
十二、錄影帶說明使用時機：
當無法親自當面向所有員工傳達訊息時，使用錄影帶來說明就相當有效。
將母帶烤貝分送到各部門或是寄到員工的住處，該執行長可將「私人」的訊息傳遞給員工。
這種方式將有助於說明並強調重要的訊息、解釋複雜的事物，以及傳達執行長的關懷心意。 (由上而下)
十三、公司內部網路
內部網路是用來讓員工得知最新資訊、提供新價格和政策的詳情、公佈問答的訪談，以及尋求員工的意見和問題。
此項資源是另一個強化重要訊息和傳達強烈前溝通的有效方式。
限制性：員工必須自已主動連上網路方可取得訊息。
7-3與顧客溝通
危機期間維繫客戶關係的方式，完全取決於企業型態。
在危機期間，有一些顧客值得賦予特別的關注，你甚至可以完全不管其他顧客。
思考企業可以如何區隔顧客，以及這種區隔對溝通方式和溝通頻率有何影響。此外要決定公司的聯絡人應該由誰擔任。
※區隔、鎖定客戶的方式包括：客戶的企業規模客戶受危機影響的程度客戶受媒體採訪的可能性客戶與受危機衝擊的市場的距離遠近
客戶可能是公司的盟友客戶可能對公司十分不滿。
危機期間與顧客溝通最有效的方式包括
一私人會談
若有足夠時間且危機對重要顧客有嚴重的影響時，通常就應該安排私人會談以個別說明情況並回答問題
二打電話
在危機期間，因為時間有限而要聯繫的事情眾多，因此用打電話而非親自拜訪的方式來與最重要的顧客溝通是必須的。
三郵寄信件
倘若要知會的顧客對公司而言很重要，但又不是屬於值得私人會談或電話告知的方式優先處理的話，則以信件通知的方式是很恰當的選擇。
如果時間有限而事情急迫，就應該傳真信件，而不要使用郵寄方式。
四顧客通報或特刊
在危機期間，針對顧客定期發行的通報，是強化重要訊息的有效溝通媒介。
為了要跨越時間的鴻溝，許多組織會印製以公告形式呈現的特版通報，以協助傳未即時的資訊。
五電子郵件
隨著越來越多的顧客依靠電子郵件與其他企業溝通，利用電子郵件將訊息傳達給重要顧客，是知會他們有關危機情況的有效方式。
六網站與部落格
主動性強的顧客很有可能會搜尋公司的首頁，看看公司對此問題的立場以及未來展望為何。
微軟董事長比耳蓋茲並曾表示：「部落格的精神，就是【開放】(Openness)…，它反應一種開放和願意溝通的文化，表示我們不怕自我批判」。此意味著微軟公司致力將訊息透明化以及公開化。
此種開誠佈公的企業經營精神，絕對是企業危機管理必備條件之一。
七問答集
就如同先前提過的，在你披掛上陣準備面對考驗之前，先預期顧客可能會提出的問題並提供解答，將會更具有效用。
部落格與世界即時溝通的獨家魅力
部落格Blog，是Weblog的縮寫，即網路日誌，簡稱網誌，簡單說就是一種網路形式的個人或團體傳播平台。
部落客Blogger就是 blog 的作者，部落圈blogospher 便是指blog和其有關網站之統稱。
根據美國網路調查機構Perseus估計，全球部落格的數量5年內數量成長超過1000倍，部落格驚人的成長速度，迫使企業必須開始改變遊戲規則。
部落格偃然已成為「社會情緒」的觀看窗口，原因是其無與倫比的「即時性」tied to a moment 。部落格搜尋服務公司Technorati創辦人西弗來(David Sifry)解釋：當訊息一在部落格上流傳、討論，就會透過鏈結訂閱機制快速地形成某些集體共識，甚至提出有效的建議。
它是一種「全球交談」(global conversation)，快到「以分鍾計」(minute by minute)，幫助你「即時理解」(up-to–the–minute read)這世界的思考和想法。
謹慎善用部落格-七喜「狂牛部落格」
七喜汽水7-up為了宣傳新調味乳產品「狂牛」Raging Cow，成立「狂牛部落格」，配合全美的巡迴行銷活動，請消費者以「狂牛」身分來寫部落格，分享飲用經驗，因此獲得消費者熱烈迴響。
但不到半個月的時間，因此獲得消費者熱烈迴響。
但不到半個月的時間，就有部落客發現，在狂牛部落格中，有6名大力讚美的部落客是七喜安排的。
違反了部落格在網上真誠表現自我的精神，這個訊息開始在各部落格之間傳遞，進而有耜落客開始發起「抵制狂牛」(The Raging COW Boycott)活動。
設置企業部落格之前應謹慎考慮的事項
(1) 考慮清楚希望部落格達成何種目的
例如：通用汽車副董事長路茲執筆的部落格Fastlane，及波音商用飛機行銷副總裁巴斯勤撰寫的部落格，則屬公司內部，不對外公開的。
(2) 熟悉規則
部落格是雙向溝通的新方法，特色是非正式的語調，及時更新與坦率討論。
(3) 務必投入時間及資源，以維持更新部落格
(4) 研究設立部落格的法律層面及訂定指導綱要
主管及員工必須瞭解哪些內容是不被允許的，若不謹慎，部落格可能觸犯毀謗法、智財權和証券法規。
(5)預先建立員工的紅線警戒區
此措施乃在避免企業內部資訊的不當外漏，或是造成對外部消費者不當回當的危機。
(6)謹記誠實永遠是最佳的服務方式
尤其是在面對企業過失的時候，以誠實而負責任的緊急危機處理態度面對，常常是化解危機的唯一途徑。
(7)絕對不可漠視消費者聲音尤其是對於企業負面的批評，更應該要虛心的接受。
(8)嚴重忘許不當的行銷方式不可將布落格直接拿來作為商品廣告使用，更忘許做誇大不實的行銷訴求，否則網路上負面的訊息傳播，將會造成嚴重的企業危機。
7-4與新聞媒體溝通
媒體不僅僅是報導已發生的危機，在決定報導哪些新聞時，他們會選出最可能形成危機的事件，進行追踨調查，使該公司正視潛在的危機。
一、成立危機處理小組
危機一發生，最先趕到的通常是平面與電子媒體的記者群，所以應立刻成立危機處理小組
危機處理小組是智囊團，也是作戰指揮中心。危機處理小組的成員通常包括最高主管以及公關、法律、管理、安全技術等部門最高主管，以集點各部門的智慧與資源，在最短時間決定策略。
二、口徑一致one voice
許多公司在危機管理小組中會指派一人擔任發言人，負責為政府官員媒體及民眾提供最新訊息，另外必須與管理階層溝通，如果發言人不只一位，對外發表談話時應口徑一致。
他必須先瞭解全盤狀況，包括公司政策、管理階層的意見、危機管理準則等等，並設立後援團隊，協助發言人掌控全局。
三、盡快召開記者會並澄清負面報導
在危機期間，沉默等於默認，適當的釐清真相是相當迫切與重要的。許多必須釐清的重要內容包括：
(1)對於媒體或競爭對手不實謠言應儘速予以澄清或駁斥。
(2)聲明稿避免過早公開或事先透露給不相關的人。
(3)儘速針對危機所引發的不良後果補救及澄清。
(4)清楚媒體截稿的期限。
(5)建立可取得相關訊息的快速電話指引。
(6)以誠實的態度來提供新聞媒體正確的危機處理訊息。
(7)須對採訪記者身份加以確認。
(8)不可安排媒體與企業內受害同仁的家屬或是工會員工托觸。
(9)發言人應避免談論可能對企業形象產生負面影響的話題。
(10)避免以聳動的語氣或言詞來回答新聞媒體問題。
(11)嚴禁公司員工與媒體進行「私下往來」與「暗盤交易」。
四、不斷溝通，掌握議題建構的權力
組織應扮演媒體信賴的消息來源，應該從媒體與民意的角度處理危機，而非僅從專業技術等理性層面來處理。
有些危機直接損及民眾權益，民意一面的批評組織，則組織形象可能在一夕之間瓦解，必須經過一番補救措施才能重新獲得民意的信任，並要能持續評估下列事項：
(1) 在危機發生幾天後，媒體還有繼續報導嗎？
(2) 負面報導之次數增加或減少？
(3) 記者是否不再打電話徵詢公司的意見，而使用其它來源報導？
(4) 評估公司與媒體間在危機處理過程中互動的關係是否良好？還是敵對不信任？
(5) 報導中是否有提及任何公司提供的核心資訊？
7-5與其他相關人士溝通
在危機情境下，政府、媒體、與民眾之間的溝通時刻，可謂之「政據窗口」Policy
當事件發生時，三者於短暫的窗口開啟時間中，進行資訊間的溝通行動，以達到危機管理機制中三方所需的結果。
危機情境中的溝通行為，本身就必須具備一個似政策窗口的契機，可以使政府、媒體與民眾三者在一個較為穩定的環境中，將危機相關資訊釋出或是接收，以充分達到溝通的目的。即危機管理之目的。
過去對危機管理的探討，不論從個案的討論、觀察，甚至到個案的分析與因應對策，皆是屬於線性模式Linearity Model(指直線型，彼此沒有什麼對應關系。)
過去主張危機的發展過程是一種線狀結構，事件一定有前因、後果的邏輯存在，因此危機是可以預測、計算的。
※ 利用「混沌理論」Chaos Thwoey 理論來詮釋危機事件
混沌理論於1980年代被應用至危機管理溝通原則，混沌乃針對事物的具象化的一種表現。
危機事件帶有混沌現象的特質(俗稱灰色地帶)，具備高度的蔓延性，於一連串的發展過程中不斷的扭轉與變化，並籍由政府、媒體與民眾三者的資訊需求、三者的溝通過程與結果等外在環境的刺激，刺激危機事件趨向更不規則、無法預測的狀態。
圖7-2危機現象圖
小結：
在危事件以螺旋方式(圖7-2)表現時，政府、媒體與民眾所釋放的資訊亦會不斷的從不同的方向與角度碰撞危機事件，使得危機事件產生的反作用力難以預估。
危機的發展，除了危機本身的條件與因子外，周邊環境亦會造就危機猶如龍捲風一般，逐步的擴大、上升、也可能縮小、下降。其中，摶播媒體這股外在力量更是不容小觀。
7-6台灣外燴餐飲之轉型與危機處理(名人開講-萬家珍餐飲外燴公司總監執行長曾鈞麟)
場地問題、少子化、品牌效應(客人選擇餐廳)
策略：辦桌buffe 像西式的形式 提高辦桌餐飲的素質—(曾鈞麟的哥哥就是辦桌二人組)
利用網路、年菜的服務量產後需要產品標準化CIS
主題化—客製化
建構顧客資料庫
沒有夕陽產業、只有不爭氣的產業---林信義
第八章 強化公共關係與整合行銷
8-1一企業公關危機特徵及導致原因-
(1) 企業公關危機的必然和偶然性
公共關係是個含括面廣、結構複雜、層次眾多的複雜系統，危含了許多彼此聯繫的、複雜的子系統，是一個多輸入、多輸出、多干擾的多變數系統。
公共關系中人員是占主導地位的因素，因此使整個公共關係活動更具複雜性與不確定性。
(2) 企業公關危機既是突發性的又是漸進性
構成企業公關危機的因素是一個累積漸進的過程。
透過一定潛伏期的資藏和埋伏後，如果未能得到有效的控制，它就會繼續膨脹，到一定程度時發生連鎖反應，使大眾與企業關係突然惡化，又有很強的力度，往往使企業組織措手不及，給企業造成極大衝擊。
(3) 企業公關危機兼具破壞性和建設性
危機既然爆發了，足以表明系統中存在不可忽視的問題，這就為企業組織檢視自身狀況做了最有利的提示。
認識危機的建設性，才會採取主動姿態，沈著冷靜而充滿信心地面對危機，從中尋找並掌握住任何可能的機會。
也為企業建立富有競爭性的聲譽、樹立企業的形象和處理企業的重大問題創造了機會。
(4) 企業公關危機具有輿論性
它常成會成為社會和輿論關注的焦點。它可以成為一般大眾街談巷議的話題，成為新聞界追尋報導的內容，成為競爭對手發現破綻的線索，成為主管部門檢查批評的對象等。
總之，企業公關危機一旦出現，就會迅速擴散，引起社會各界的不同反應，令社會各界密切關注。因此，若控制不力或行動遲緩，必將產生嚴重後果。
二、導致企業公關危機的內部因素
(1) 企業人員素質低劣
企業人員素質低劣包括管理者素質低劣和員工素質低劣。
這兩類人員素質低劣都有引發企業公共關係危機的可能，特別是如果企業管理者自身素質低劣的話，導致企業管理者知識結構不完善，個人修養和管理水準較差，對員工缺乏威信和感召力，不能激發員工的工作積極性，使企業缺乏凝聚力。
(2) 產品品質與銷售服務問題
回顧20世紀90年代以來企業界所遇到的公關危機，很多都是由產品品質問題所引發的。
激烈市場競爭中的優質服務，已成為企業穩勝卷的重要手段，企業能否提供優質服務的關鍵是，能否遵循用戶至上、全心全意為用戶服務的原則。
根源在於大部分企業只注重形式，不注重實質，只停留在喊幾句漂亮的口號，而沒有做到真正實現其對消費者的承諾。
(3) 企業決策失誤
企業決策失誤情況繁多，主要體現為方向的失誤、時機的失誤、策略的失誤、各種失誤的出現都可能導致企業公關危機。
特別是方向的失誤、策略的失誤是導致危機的關鍵原因。
(4) 無視國家法規
市場經濟是法制經濟，企業任何一員是否具有法律意識、是知法和守法、是否將企業經營活動置於法律的監督和保護之下，這對於企業正確展開經營活動，規範企業管理行為、樹立良好的企業形象有十分重要的意義。
8-2強化公關危機意識
為了能夠預防企業公關危機，企業應樹立以下公關意識：
(一) 以消費者為中心的意
(1 企業必須在深入研究社會大眾對企業的認識、態度和要求的基礎上，不斷檢討、糾正企業本身行為，以謀求社會大眾的好感、認可、支持與合作。
(2) 要能樹立全面的、整體的消費者需求概念，即要求企業從更普遍、廣泛、積極的意義上去確認企業的各類消費者需求。
(二) 企業商譽意識
商譽是現代企業的生命。企業商譽是社會大眾在長期消費和與企業的交易過程中形成對企業的信任。
具體而言，企業商譽意識主要包括「品質意識」和「企業道德意識」兩個重要組成部分。
1品質意識
營管理中「品質」概念已經發展成為一種功能品質，而且已擴展到產品的價格、包裝、設計、交貨期及售後服務等。
企業不僅要加強生產環節中品質的管理和控制，還要將這種「品質意識」延伸至產品的設計開發環節和產品出產以後的銷售及售後服務的每一環節。
2企業道德意識
社會大眾對於企業的生產經營行為持有一定的評價標準，這些評價標準的總和就構成了企業道德的內容。
企業的道德水準已經成為社會大眾評價企業、決定消費行為的重要因素。
只有遵循市場經營道德，切實關心消費者利益和社會利益的企業，才不至於引發企業公關危機。
(三)服務公關意識
在企業領域中展開了廣泛的「顧客滿意」Customers Satisfaction活動, 並把它作為評估企業的重要標準之一。
具體來說，企業必須做好以下的工作：
1堅持「顧客滿意第一」的原則。當企業利益和顧客利益發生矛盾時，應該把顧客利益於首位。
2科學地實行承諾制。企業不僅要勇於承諾，而且必須科學地實行承諾制。使企業的服務水準及各項具體管理措施與企業對顧客的承諾相匹配。
3做好售前、售中、售後服務工作，切實提高員工的業務技能，採取各種措施和手法強化員工的服務意識，讓顧客享受到高品質的、滿意的服務。
4在企業內部建立保護員工正當利益的「緩衝」機制。這體現了企業尊重員工利益、服務員工的意識。
為了讓「顧客滿意」的活動長期堅持下去，有必要對員工犧牲的這些「個人權益」給予適當的補償和鼓勵，以表示企業對這種獻身精神的大力提倡和鼓勵。
(四)全員公關意識
塑造、維護良好的企業形象，需要展開多方面的工作，需要企業全體員工身體力行、全體員工都必須參與才可能實現。
因此，在企業全體員工中普及公共關係知識、強化公共關係教育，並使之轉化為員工自覺的行動和技能，就成為企業公共關係工作的重要內容。
(五)社會責任意識
企業的社會責任意識主要體現在以下方面：
1為社會提供更多的、更好的、質優價廉的商品。
2保護生態環境，即節約能源、減少環境污染、治理公害、美化環境等。
3促進社會文化的發展與文明的進步。其中包括支持、援助社會的教育、科技、藝術、衛生、體育等文化事業，以及主動倡導、積極參與社會精神文明和良好道德風尚建設的活動等。
8-3做好公關調查
公關調查是指企業的公共關係部門和公共關係人員運用科學的調查手法。
有目的、有意識、有步驟地考察、瞭解、分析、研究企業客觀存在的公共關係現象，以把握企業的公共關係及其影響因素的實際狀況的一種學認識活動。
公關調查包括以下幾方面的內容
一、企業狀況調查
是指對企業本身的調查和對企業內部人員的調查
無論是展開公關活動，還是進行公關危機預警都離不開企業基本資訊，內容包括：
1企業的創立、成長與發展經歷。
2企業的宗旨、名稱、標誌。
3企業的經營、管理現狀。
4企業的策略、目標與規劃
5企業員工的狀況。
6管理者狀況。
二企業的形象調查
企業形象調查是企業從內部和外部對自身形象展開的調查活動。企業形象常反對以下四種要素：
(1)產品形象
消費大眾對產品使用後的評價是最真實的，也是最重要的。
產品形象實際上是產品文化的直接反映，決定產品形象的因素包括質量、價格、裝璜設計、規格設計、技術含量、情感含量、安全性、性能組合等。
(2)員工形象
員工形象也是行為文化的直接反映，企業員工在社會生活中對企業精神的傳播，對產品的介紹、員工的言行和企業風氣等，都是員工形象的內容。
(3)環境形象
是指企業經營活動中環境的創造，廣義的從公共關係狀態、企業的標準建築、穿著、商標、環境等等，良好的環境形象是企業發揮整體效益的有利因素
(3) 市場形象
市場形象指社會大眾對企業精神、價值體系、規模性、服務、廣告、時代性、國際市場競爭能力等多方面的綜合評價。
小結
企業形象面對企業危機事件的衝擊可使企業具有一定的緩衝性，危機事件對企業來說常常是無法控制和難以預料的。
注重企業形象的企業，面臨危機事件，或多或少地會得到供應商、銷售商、消費者的諒解，從而爭取時間去扭轉全局。
三企業聲望調查
好口碑可以吸引顧客、投資者與優秀員工、為公司創造更高的利潤及股價。
長期累積聲望的企業得以享受品牌光環，在出現危機時，也能獲得大眾信任。
層出不窮的企業醜聞案讓很多人誤以為聲望就等於企業的社會責任和道德良知
雖然這兩點日益重要，但畢竟只是方程式裡的兩個元素。財務表現、工作環境、產品和服務品質、領導力及願景，都是構成企業聲望的要素。
重建企業聲望—企業掌握時機是非常重要的
2003年博雅公關公司曾針對最有影響力的企業人士進行調查，估算企業回復聲望所需的時間，結果平均為3.65年。
以下是不同類別的受訪者的回答
企業執行長 3.15年
高階主管 3.81年
股市分析師和機構投資人 3.86年
財經媒體 2.96年政府官員 3.72年
董事會成員 3.55年
以德國車商奧迪Audi為例
在1996年時，被傳媒報導5000系列裝備的自動傳動裝置有時會自動加速，結果銷售開始下滑。讓奧迪花了整整十年的時間，才扭轉回來。
奧迪稱稱加油失控應是駕駛失誤，非機械因素。無論如何，社會壓力讓它必須回收所有車輛，加裝防止裝置。
最後雖然証明奧迪無罪，但已造成奧迪形象和業績損失。如果當時奧迪沒有責怪客戶而立即回收問題車，後果就不會這麼嚴重。把責任推到駕駛身上反而適得其反。
8-4企業公關危機預警管理
企業形象是公眾對企業綜合認知後形成的總體印象和評價。
誰擁有良好的形象，誰就擁有市場。因此塑造良好的企業形象是企業最基本的目標之一。
形象不是一成不變的，一個機構爆發危機事件，適度的公關處理與解決方式，是可避免或降低整體的不良影響。
缺乏危機處理技術能力的中小企業，一旦危機發生可能因處理不當，面臨企業瓦解的命運。
針對企業危機預警的分析第一步驟
1偵測
是指對企業的公共關係系統針對已發生或可能出現危機距跡象進行監視和預測，收集各種反映危機跡象的資訊。一般要把握以下幾方面：
(1)確定企業公關危機跡象監測的對象
(2)明確企業公關危機跡象監測的任務
(3) 採取企業公關危跡機象監測的有效手段。
2識別
是指根據公共關係危機跡象監測收集的有關資訊，在比較分析的基礎上，判斷危機跡象的實際存在狀態。一般要注意以下幾方面的要求：
(1) 確定識別指標。
(2) 進行綜合的比較分析
(3) 描述準確、有效
3診斷
公共關係危機跡象診斷是指根據公共關係危機跡象識別的結果，利用與機跡象相關的各種資訊，對已被識別的危機跡象，進行基本成因分析和發展趨勢預測，為危機預警提供根據。
診斷內容包含以下2點：
(1) 產生的原因
(2) 合理預測發展趨勢
4評價
公關人員應對已被確認的主要公共關係危機跡象所產生的損失進行評價，以明確企業在這些公共關係危機跡象衝擊下的損失程度。
對危機跡象可能帶來的損失的評價結論可以為危機預防及控制提供決據依據。
二、企業公關危機預防及控制
企業公關危機預防及控制是指根是預警分析的結果，對企業可能出現的公共關係危機事態進行預先控制以減少損失的管理活動。包括以下內容：
(一)加強日常管理與企業內部員工的聯擊
有效率地進行會議研討或非正式溝通之意見交換傳遞企業訊息之刊物式公告 舉行員工聯誼活動辦理公關理念研習與推廣建立企業良好的制度與工作環境關懷員工及眷屬等
(二)確保危機管理小組的良性運轉
企業應成立由高階主管組成公關危機管理小組，而且企業負責人與管理者要能：
以身作則
鼓勵員工提升本身智能善用企業的非正式組織活動推展企業群體學習的風氣
倡導高關懷的組織學習環境爭取外界肯定的規劃
(三)重視與傳播媒體關係之報導技巧強化識別系統的形象定位規劃
形象廣告的推展規劃傳達相關訊息給媒體與新聞報導設置企業新聞發言人制度主動提供重要的資訊特稿與媒體記者們保持良性互動
運用第三者的証言爭取大眾傳播的報導積極主動關懷與參與公共議題
(四)維持與政府/人民之良好關係
企業活動要與政府政策或立法動向相隨
企業公關人員應與政府或議會保持密切聯繫
隨時掌握國家發展的資訊
適時表達其對國家或社會的重要性取得外界對事業內容的支持與信賴
(五)發展與跨國企業的互重關係 分析地主國的政治與公眾傾向
不同國家環境背景擬定公關策略跨國際公關人員的能力與其他跨國企業交換資訊使業利益與地主國利益相一致遵循地主國的企業慣例與僱用當地人士賦予當地管理部門相當的自主權
(六)掌握企業公關的未來趨勢要隨時瞭解產業趨勢與動向。例如：
強化企業對社會服務的責任觀念提供對消費者權益的保障與維護重視企業對環境保護及公害之處理促進企業對社會活動的公關功能搭建跨國企業間良性互動的橋樑
(七)適時推展企業公關活動
要有運用資源和組織運作的能力，有效分析及應用企業內外部的公共關係，塑造企業優質的形象到社會公眾心中。
小結
在實務運作上，不但要能善用企業公關策略，充分的整合可利用的資源，還要避免錯誤的觀念與操作技巧，樹立正確的企業公關理念。
建立全面性科際整合的企業公關領域，專業化的企業公關分工，強化企業公關管理能力，客觀、全面及準確的傳播真實訊息，提升整體服務品質，方能塑造企業永續發展的良好形象。
8-5企業行銷預警
當企業面臨了行銷方面的危機，便需重新做好市場區隔，將適合自已產品的顧客族群找出來，對症下藥，使本來乏人問津的產品起死回生。誠如「長尾理論」(The Long Tail)所述：
199%的商品都有機會銷售，是企業追求成功的秘訣。
如Google的主要利潤不是來自大型企業的廣告，而是小公司(廣告的長尾)的廣告。
2 e-Bay的獲利主要也來自長尾的利基商品。
「長尾理論」(The Long Tail)-打破80/20法則的新經濟學企業界向來奉80/20法則為鐵律，認為80%的業績來自20%的產品。
企業看重的是曲線左端的少數暢銷商品，曲線右端的多數商品，則被認為不具銷售力。但是網際網路的崛起已打破這項鐵律，99%的產品都有機會銷售，「長尾」商品將鹹魚翻身。
一、 行銷風險等級評價
即在管理方案實施前，對行銷風險等級進評價，並根據風險等級採取預警風險預警管理措施。
在行銷風險預警管理措施實施後，再進行行銷風險的等級評價，如果風險等級降低，則說明管理有效，如果等級沒有降低，則說明風險預警管理沒有效果。
行銷風險等級的評價分為三種情況：
(1)若估計出的損失發生機率和損失嚴重程度大於安全指標，則說明企業較危險，應採取控制措施。
(2)若實際估計的結果遠遠超出安全指標，則企業必須採取緊急控制措施，否則行銷危機的發生難以避免。
(3)若估計的結果小於安全指標，雖然存在一定的風險，但總體被控制在可接受的範圍之內，從這一意義上而言，可以認為企業是比較安全的，無需或暫時可不採取控制措施。
二行銷風險評價方法
企業行銷風險等級評價指標，主要分為客觀定量指標和主觀定性指標。
對於客觀定量指標可以透過精確值測量進行評價Acurate，而對於主觀定性指標則要透過模糊評價Fuzzy來進行。
表8-1危含了市場風險、顧客風險、供應風險、對手風險四大指標，其二十四個子因素指標，可以稱得上是一個完整的評價指標體系。
課本表8-1：
※行銷危機預防及控制
市場行銷部門的工作就是規劃和控制市場行銷活動。
由於在市場行銷計畫執行過程中會出現許多意料之外的事情，嚴重時可能引發企業行銷危機，所以市場行銷部門必須不斷地監督和控制市場行銷活動插入(表8-2市場行銷控制類型)
市場行銷控制的四種類型
1年度計畫控制
年度計畫控制的目的是保証公司達到於年度計畫內建立的銷售利潤目標和其他目標。
如果企業未能實現預期的銷售利潤目標和其他目標，那麼企業就存有一定的風險，反之則否
2盈利能力控制
利潤最大化是企業經營的主體目標盈利能力控制也是企業行銷危機預防及控制的重要方法。
除了年度計畫控制外，企業還需要運用盈利能力控制來測定不同產品、不同銷售區域、不同顧客群體、不同銷售管道以及不同訂貨規模的盈利能力
3效率控制
市場行銷控制員不在控制員的辦公室，而是在具體的業務市場行銷部門工作。
一些公司(如通用食品、杜邦和嬌生等)進行了一次先進的市場行銷收支結果的財務分析。
他們特別透過檢查盈利計畫的遵守情況來幫助經理人進行預算，測定促銷效率，分析中間產品成本，評價顧客和地區盈利能力，並培訓市場行銷人員分析市場行銷決策中暗含的財務意義。
4策略控制
市場行銷是略是指企業根據自已的市場行銷目標，在特定的市場環境中，按照總體的策劃過程所擬定的可能採用的一連串的行動方案。
策略控制指行銷管理決策者採取一系列行動，使實際市場行銷工作與原制從的策略盡可能保持一致，在控制中透過不斷評審和資訊回饋，對策略不斷修正。
8-6不動產與建築業之危機預防與處理-
名人開講：中華民國不動產服務全國總工會理事長 梁淑娟
※利害關係人---指對該企業(或公司)有法律上之權利、義務關係之人，可能是公司的債權人、債權人、股東、契約相對人等等，依法律規定的權利、義務關係而有所不同。
垃圾郵件---將一份內容相同的電子郵件，未經收信人許可，大量寄給很多人。
社會價值-----指一個社會或團體的成員所持的行為準則。(討論區)
第九章危機資訊的分析與運用
9-0重點提示
9-1建立危機警告系統
危機的來源常常不能得到充分確認，因為許多管理者只注意出現在公司內部、公司結構等顯而易見的風險。
※ 管理者透過觀察、確認風險的來源，就能在公司內制定相應的措施和計劃來處理威脅和風險。
風險和危險可用數量來表示，所以我們可以首先著眼於簡單的風險分析
9-2資訊網路危機管理
現在資訊交流的便捷，無時間、空間
一Intel公司於1994年6月發現奔騰pentium晶片在高階運算過程中會有運算錯誤的瑕疵，但intel
二有一位大學教授使用過後卻發現這樣的問題並主動與intel聯繫
三這項訊息經由
四面對突如其來，極為嚴重的「浮點事件」
五在這一段時間裡，大眾傳播媒體對此事窮追猛打，大肆宣傳，許多電腦用戶受六同年12月11日intel總裁協同其他高階主管透過新聞媒體公開向消費者道歉，同時並向消費者
七intel總裁andy grove在「10倍速時代」這本書中提到不把教授
面對網路無遠畢
檢視intel 「浮點事件」
浮點運算錯誤發生的可能性其實只有數十億分之一，卻由於傳播媒體的介入，使它的影響擴大了無數倍。英特耳公司深知此點，所以才在大量市場調查的基礎上，用事實說話，請第三者參與評判，並再度借傳媒之手把第三者的調查結果和同業的支持公諸於眾，徹底化解了危機，渡過了難關。
9-3網路危機的種類
網際網路成為企業電子商務的重要媒介。
不僅帶來無限商機，也提供企業再造的機會，讓企業以無遠弗屆的方式，提供顧客行銷與服務。
網路不但模糊了訊息傳播者與接收者之間的界限，也改寫了危機管理的操作邏輯。
必須強化公眾網路，建立對外來入侵的防護措施，以建立安全的交易環境，提升消費者對交易的信心。
企業面臨資訊安全的網路危機
一、 網路謠言Internet Rumors
網路謠言可說是網路上最常見、殺傷力最大的危機類型。
較大傳統謠言之下，網路謠言的威力和殺傷力都更大，原因是因為網路本身的幾點特性，快速傳播、大量傳播、成本低、互動性及匿名性。
網路活動是不分時間、地域的二十四小時運作。
※ 資訊的接收者對消息的來源之線索有限，難以証實其可信程度，於是不實的消息到處充斥，各種不同的管道，謠言的傳播以「滾雪球」的方式，一傳「千萬」，速度之快、影響之大，已非傳統理論能解釋。
※ 這種四處流竄的謠言，不僅可能造成個人名譽受損、企業的形象破壞，許多的犯罪手法也因而產生。
※ 惡性的網路謠言是企業的另類危機。
※ 惡性的謠言，意指市場上未經証實卻廣為流傳的的消息，其背後往往是有心人士，企圖獲利或意圖中意。
※ 會造社會巨大的不確定感及不信任感。
※ 對公司而言，就會影響生產線的運作，打擊員工士氣和生產力，破壞公司信譽等，造成營收的減少，甚至引發公司倒閉。
網路謠言1-嬌爽衛生棉長蟲？
198年三月間，網路上出現了一則駭人聽聞的消息，述說者聲嬌爽出品的衛生棉藏有多卵，並聲言其朋友因為使用了此牌的衛生棉，導致整個子宮被蟲吃掉一半，嬌生公司並因此賠償受害者一千萬台幣。
其實，早在1995年7月間，香港的「蝶安護」衛生棉就與這次謠言傳的一模一樣，同樣也是嬌生公司的產品，只是當時賠償額是三十萬港幣而不是一千萬台幣。
嬌爽衛生棉製作公司除了發表正式聲明，嚴正否認這則謠言外，並邀請多的醫學專家解說闢謠，於各大傳播媒體澄清，揚言追查此一消息來源，保留法律追訴權。
網路謠言2-肯德基炸雞用的不是雞肉？
這些新聞來路不明的消息繪聲繪影地說，肯德基炸雞Kentucky Fried Chicken將名字改為KFC，就是故意把英文裡的雞chicken給拿掉，因為他們現在所用的已經不是雞肉，而是用機器所製造培養出來的一種「沒有頭、沒有毛、只有身體的怪物」
如此嚇人的消息從美國、台灣到世界各地都在流傳，並對肯德基辛苦建立的形象有非常不利的影響，民眾開始對其販賣之商品產生質疑。
肯德基於是在各大平面娛體刊登巨幅廣告，內容一次又一次的重覆著「雞」、「雞肉」這些字眼，傳遞的訊息是希望消費者看到，他們用的依舊是「真材實料的雞肉」，讓消費者能冷靜下來，把這些謠言拋諸腦後，以減少謠言對公司造成的傷害，並重新建立起公司的聲譽。
二、 病毒攻擊危機：
※ 網際網路造就了網路商機，卻也同時帶來資訊安全危機。
※ 來自網路的攻擊層出不窮，尤其是不斷更新電腦病毒面貌的資訊危機，經常造成企業組織重大的損失。
※ 多半的電腦病毒，具有瞬間破壞大量輸入的資料或有關經營重要數據的可怕能耐。
※ 一但感染後發病，其復原定要投入龐大時間和勞力。
※ 而許多中小企業的零售業或批發業，都盛行利用個人電腦處理業，因此，必須提防電腦病毒的侵害，不隨意開啟來路不明的電子郵件。
三網路駭客Net Hackers入侵危機
※ 所謂網路駭客是指用電腦侵入並破壞其他電腦程式、甚至製造病毒，使電腦系統當機。
※ 網路駭客的名詞在今日已經變成網路壞蛋的象徵以及一種網路次文化的代稱。
※ 在網際網路持續擴展的情況下，駭客所使用的手法及工具日新月異，攻擊的主要目標已經從早期的伺服器，轉向一般的個人電腦。
※ 除了攻擊本身所造成的影響外，受到入侵的原因很廣。
※ 各企業正努力朝電子商務的方向發展之際，應能及時防止駭客入侵、防護機密資料外流或遭人竊取、強化資訊安全，已變成企業危機管理的重要新課題。
四、 諷刺、模仿攻擊性的網站(Spoof, Copy-cat or attack sites)
※ 建置攻擊網站的人希望籍此表達他們的批評或糾正某些錯誤，負面攻擊網站與電子郵件謠言有如行銷與公關人員背上的新刺，札的病卻又難以去除。
五、 垃圾郵件Garbage mail
電子郵件是最普及的網路工具。
電子郵件亦是謠言傳播的主要溫床，其具備的匿名與大量、同時散播等特性，更是謠言散佈的極佳途徑。
謠言在E-mail傳播的過程中，有可能原封不動，亦有可能不斷地被修正後再轉寄。
有些謠言會在不斷的轉寄過程中，被讀者去頭截尾，有時甚侄會改變了文章的原先意義。
而這樣的過程僅須由拷貝cope及貼上paste兩個動作，就可將大塊的文章回覆、轉寄或發表所以內容幾乎很少更動，內文卻可能被大塊地刪除，與傳統謠言傳播對細節加油添醋的滾雪球效果大不相同。
謠言經由轉寄Forward的電子郵件可以等比級數的方式快速傳遞，在傳遞的過程中，受播者可能會對訊息產生回饋，也有可能將信件刪除或置之不理，有些人會產生懷疑，也有些人將謠言轉寄出去。
來路不明的郵件更易造成電腦病毒入侵的重要途徑。
※全球網路的大毒窟
美國與中國大陸堪稱為全球網路的「大毒窟」，這兩個國家網站內含惡意軟體的比率占全球六成以上。
中國大陸在亞洲排名首位，台灣則排名亞洲第二。
2006年在全球所有內含惡意程式的網站中，大陸網站就佔31，僅認於美國的34.2，排名全球第二，中國大陸也是亞洲頭號垃報郵件來源。
Sophos資深安全顧問泰利安指出，愈來愈多企業用戶接觸未受管制的網站，或從網路上下載檔案，使得網際網路成為「網路罪犯侵入企業網路最容易的方式」
根據這項調查，全球三成惡意程式來自中國大陸，這類程式多為特洛伊木馬，會設法在攻擊對象的個人電腦上建立後門，其中約17專門從線上遊戲玩家的電腦中竊取密碼。
9-4網路危機的影響與因素對策
二病毒攻擊的影響
近年來電腦病毒可說是個人、組織團體甚至企業最頭病痛的一種網路危機，容易因為中毒而導致資料毀於一旦，也有可能是當作駭客用來犯案的跳板，甚至是大眾運輸系統、作業系統，因為駭客讓電腦系統運作癱瘓，對於這一方面的安全預防措施，可以透過層層防火強的把關，或利用掃毒軟體，最重要的是要定期備份資料，以備不時之需。
三網路駭客入侵的影響
駭客通常使用這三種方法對目標電腦進行入侵及攻擊行為
最常見如下：
密碼破爾
四諷刺、模仿攻擊性網站的影響企業產品相關網站大致可以分成死忠擁護型和蓄意攻擊型。
死忠
企業的因應對策
一、時時保持警覺網路世界裡，知識就是力量。
二制訂還擊策略
三、 網路流言傳達的速度近乎光速，如同強大的病毒在幾分鐘內
個案1-唐肯詌詌圈
企業結論實際上，網路並非全無優點網路其實是可以提供企業宣揚聲望的機會 網路使用者在收入與教育程度上他們比般人更懂得利用網路傳遞企業消息，然而壞事總是傳千里。
根據研究顯示，網路上的正面消息通常會傳給十一個人，負面消息則傳給十七個人。
企業要善用有影響力的網友建立信任與價值，這樣才能軟化外界的負面看法，形成正面評價。
9-5社團參與生涯危機變轉機
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