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 第一篇 社會工作管理理論與實務 運作 第一章 歷史背景影響下的社會工 作管理相關理論 古典管理理論是今日管理理論的前身歷史。當今管理理論反映了對於在工作場所中人類的本質與社會工作經理人角色上思維的進展歷程。90年代時，北美的新「管理」理論與實務也許說的比做的還多。以社會工作者而言，我們都很清楚人行為的改變是緩慢而困難重重的。有極少的現今的社會工作經理人會承認到科學管理或行政管理學派所謂的產品，作為社會工作經理人而言，這些早期的理論仍然歷歷在目，而對其行為形成重要的影響。因此，早期的社會工作者的概念形成與社會工作經理人的角色持續在社會服務機構的管理形成清晰的印象。過去，現在，與出現中的商業管理理論對社會工作經理人在展現方案與服務的效率與有效性上有重要的影響。 大量而複雜的商業與產業的成長加速推動新的專家—經理人的來臨。經理人的角色既非工人也不是雇主。經理人受僱監督與支援其他的工作，並以此受評估他們執行此任務的能力。特別在比較大規模的組織中，某些經理人並不會與生產產品的各類工人直接交涉， 他們只是執行，如監督較低層經理人等較高層的管理工作。任何層次的經理人繼續由以協助他們執行其工作的知識系統的發展中受益。社會工作管理的理論依其歷史發展可分古典理論與現代管理理論。古典管理理論又分科學化管理、行政管理理論、科層體制管理理論、人群關係管理理論；而當代管理理論又分當代結構主義、權變管理理論、參與管理理論、系統管理學派。 第二章 社會工作的團隊管理 與資源管理 社會工作的服務內容，包括老人長期照護、家庭暴力防治、兒童保護、性侵害防治、早期療育服務……等，這些服務的提供無不需要以團隊的方式運作。因而，如何建構一個完善的工作團隊，以及這個團隊要如何有效的運作，以發揮實質的服務功能，實為當代社會工作重大的挑戰。此外，為讓社會資源能被充分且有效率的運用，社會資源網絡的建構與維繫，也已成為當代福利服務輸送的基本議題。 為建構一個有效的專業團隊，團隊的管理者或成員必須要有一些共同的作為，包括：1. 瞭解專業互動的願景與目的；2. 釐清並瞭解他人的角色；3. 避免專業角色的對抗；4. 建構一種伙伴關係；5. 營造一種支持環境；6. 納入重要他人；7. 增進合作可見度；8. 確定資源的擁有。而團隊的運作過程中，管理者應該要：1. 確認團隊成員的角色；2. 發展和運用遊戲規則；3. 樂意接受他人影響；4. 善用可用的知識和理解；5. 開誠布公處理不信任和順從；6. 讓事情能順利運作；7. 確信已考量到團隊的過程；8. 促使服務使用者的參與。 在社區資源網絡的建構和維繫上，在建構階段要注意到：1. 資源網絡建構主導單位的設置；2. 從部門的內部整合到外部整合；3. 網絡資源的盤點與穩定性的確立；4. 網絡建構之願景與目的的釐清；5. 網絡成員間之伙伴關係的營造。在網絡維繫上要注意到：1. 網絡成員是參與者（主角）而非搭配者（配角）；2. 網絡成員間非正式關係的重要性不亞於正式關係；3. 增進網絡合作實質績效的可見度；4. 不斷檢視網絡目標的達成度。 第三章 社會工作的目標管理與績效管理 台灣社會工作目前正處於經濟與福利兩難的拉扯中，許多社會服務機構也正面臨資源有限，但案主需求卻日益上升的窘境，以團隊的方式協助案主解決問題，以及引進目標導向的績效管理策略來提升服務品質與績效，實為社會服務機構因應困境的重要策略。 目標管理的具體意涵係指管理者以工作「目標」來管理部屬，而不是以工作「手段」或「手續」來管理部屬。若目標管理能夠被妥善運用於組織的管理，將可增加規劃過程的正確性，以及縮小員工和組織目標的差距。績效管理則是一種營造工作環境和情境的過程，過程中要藉由不斷的訓練、指導、導引、示範和鼓勵，以激勵員工朝向可欲的行為，進而讓他們能夠發揮最大的能力以達成組織賦予的任務。 目標管理的最終目的乃在於藉由具體明確的目標設定來檢定績效，因而，目標管理是績效管理的一環，目標管理在於追求績效，績效管理必須藉助於目標管理，兩者是相互為用的，目標導向的績效管理也就成為常用的管理方法，而其主要的內涵或步驟包括：1. 設定目標與績效指標；2. 監測績效與回饋；3. 發展執行能力與團隊合作；4. 定期考核績效 ；5. 獎懲及申訴。 第四章 社會工作的衝突管理與壓力管理 對社會工作而言，隨著個案與社會問題的趨於複雜，團隊和網絡的運作是不可或缺的重要方法，也是當前福利服務輸送重要的發展趨勢。社會服務組織數量不僅急速增加，且組織規模也不斷的擴充，如何處理組織內、外的衝突，並善用人際與組織的溝通技巧，化解個人間、專業間和部門間的歧見，社會工作機構的管理者和實務工作者，對衝突管理和人際溝通的學習有其必要性。此外，當社會工作者面臨著工作量的遽增，但資源卻相對有限的狀況下，以及來自社會期待、工作和家庭的壓力，如何在有限的時間內扮演好自己多重的角色，壓力管理和時間管理對社會服務機構的管理者和員工，也是不可或缺的。 就衝突管理與溝通言，衝突是社會服務組織中難以避免的，但衝突不見得皆是負面的，若能充分瞭解衝突的原因，並善用衝突管理的技巧，將可化危機為轉機，進而為組織創造更優勢的局面。組織衝突的解決有賴良好的人際和組織內的溝通，充分瞭解溝通的過程，並瞭解有效溝通的障礙，即能夠針對障礙提出有效的克服方法。 就壓力管理和時間管理言，壓力是日常生活中的一部分，適度的壓力有助於個人和組織的成長與發展，唯若壓力個人超出負荷，可能衍生出生理和心理的問題，為緩和壓力帶來的負面衝擊，對壓力源的瞭解與掌握是首要之務。有效的壓力管理需從兩方面著手，一是處理壓力所造成的反應，包括情緒、行為及心裡方面的抒解；另一是對壓力源造成的問題去作處理，特別是工作上的壓力。時間管理是抒解壓力重要的方式之一，有效的時間管理可讓個人、工作和家庭的生活獲得均衡的發展，也有助於工作效率與效能的提升。 第五章 社會工作主管的領導知能與實踐 本章探討議題有六項，即：(一)新世代領導人；(二)領導知能與實踐；(三)領導風格；(四)與上司相處的方法；(五)進步型社會與社會工作主管，以及(六)甪台灣社會工作女主管探討。各章均以概念陳述實例說明，以及運作取向等方式，為讀者提供新穎的、全球化的、本土性的，以及可評量的領導與實踐途徑。 闡述新世代領導人的社會脈絡及其領導型態包括：擁抱「不確定性」的領導人，區分情境型與任務型領導。任務型領導、指揮型與管控型的領導、授權型的領導，以及學習型的領導等。在新世代領導人的願景中，介紹三種「環境脈絡與領導模式」包括：(一)「知道要做什麼，也知道如何做」的領導；(二)「知道要做什麼，但尚不知道如何做」的領導，以及(三)「不知道要做什麼，也不知道如何做」的領導者。 陳述一種普世化和全方位的十項領導的定義、台灣青年的領導觀、領導的步驟，以及個案研究實例兼顧地，希望對助於讀者比較容易瞭解和使用。台灣社會工作女主管議題探討，除了簡評全球女主管發展和台灣女主管特性，旨在為此一議題能為讀者關注，並做進一步的科學研究。 本章提供的可用性甚大的評量表有，包括：(一)社會工作主管人員考核表（量化的十大項），(二)社會工作主管人員考核基準表（質化的十大項加各項多款內容指標），(三)差異化活力曲線表，(四)類型比照（表），以及(五)社會工作主管人員自我策勵標竿圖等。這些量表可供主管自我評量，也可使用於主管績效考核之用。 第六章 社會工作方案評估 方案評估是一種對服務方案進行的過程或成果的評定，以檢視機構所推行的服務措施，是否能確實地與計畫的目標相呼應配合。其主要目的在於為了能夠達到最大的經濟、效率與效能，並節省不必要的資源浪費，進而能夠確信並滿足案主最大的福利需求。 方案評估的進行可區分為方案執行前的評估、方案執行過程的評估及方案執行後的評估。執行前的評估有多種不同類型，包括：投入評估、需求評量及可評估性評量；過程中評估亦稱為形式評估；方案執行後的評估亦即總結評估，其重點在於對結果、適切性及其效率（成本效益）做評估。方案評估的方式可分為內部評估與外部評估，一般而言，過程中的評估往往是以內部評估進行，而方案執行後的評估則以採外部評估為主。 方案評估前的準備工作主要包括：確認方案及其利害關係人、熟悉所需的訊息及規劃評估（包括檢閱文獻、決定方法論及提出書面計畫書）。方案評估的進行步驟主要包括：1. 指認方案目標；2. 指認評估變項；3. 收集與評估（或分析）資料；4. 方案評估的結果。一項方案評估可能會受到多重因素的影響，一位有效能的評估者，要設法瞭解有礙評估的因素，並設法予以排除。 經過一連串的評估過程，若要讓評估的旨趣、目的和功能充分彰顯出，便須要一份有效的評估報告。一份完整的評估報告之主要內容應包括：1. 摘要；2. 導言；3. 評估報告的焦點；4. 評估設計與評估程序；5. 評估結果；6. 結論與建議；7. 少數意見報告及8. 附錄。 第二篇 社會工作管理新思維與歷史背景 第七章 歷史背景影響下的社會工作管理 整個二十世紀早期的進步主義運動（progressive movement）提升理性的，公共的與以強調政府對經濟控制、賞罰（meritocracy）、社會保險暨專業化的人群服務為基礎的社會科學。在這一時期社會工作以出色的專業出現，而其它社會科學也很快的發展。（Philip W. Cooke P. Nelson Reid Richard） 1930年代進步主義運動持續造成衝擊。1930年代發生了「景氣大蕭條」、羅斯福新政，並由州到聯邦化推展社會方案。1935年的社會安全法開創了全國性的社會保險，並建立了挹注州方案與社會服務資金與控管的機轉。這些發展與勞工及公共工程（ public works）等形成美國版本的福利國家。與其它歐洲國家相比，美國的福利國家是更多樣化，注重實效性的（pragmatic）及有限制的。若無歐洲的階級政治的特性，美國在經濟上大蕭條的危機下，政治上斷無支持福利國家的舉措。四十至五十年代間，美國在社會安全法的架構下，以緩慢的速度逐步推動社會保險方案（Reid, 1996）。 1960年代，出現公共救助（public support）與公共資金挹注社會方案的浪潮。而這一部分係因種族與貧窮的議題所逐漸影響而造成社會政策大轉變有關。另外，有一波新社會方案計畫風潮，而重新將社會政策投入以提升社會接納（inclusion）、參與與社會平等。這些目標為藉由以擴展教育、工作與公民權機會為焦點產生社會改革、方案與社會服務的一連串努力來追尋。 1970年，就獨缺全國性的健康照顧方案。而以粗國民所得的百分比而言，美國已經接近歐洲社會福利支出水平。然而，美國與強調普同主義（universalism）、以公民為基礎、非資產調查（non-means-tested）的給付的歐洲，其社會服務政策與服利服務輸送架構有著天壤之別。而美國的政策全貌主要體現於1960年代強調社區層次的發起（ initiatives）、貧民的主動主義（activism of the poor）、資產調查為基礎的所得救助（income support）、貧民減少服務機會的建構（construct of poverty reduction with services）等持續進行，並反應這些目的（Dobelstein, 1996）。 政策轉變伴隨著改變社會服務特質，並可在新環境脈絡管理的特定措施而來。1960年前，社會服務一般被認為非以市場取向，替符合所得條件或特殊需求的個人或家庭提供專業服務。這些服務包括由宗教、非營利事業組織或政府組織的保護下，進行復健、兒童福利、兒童保護、心理衛生、照顧與建議。服務的接受者稱為稱為「案主」（ client）或「病患」而非消費者，而其非市場性與功能性，獨占性供應（monopoly of provision）則鮮少被考量。 社會工作或社會服務經理人主要牽涉將輸送的服務組織起來，承擔所花費的責任，以及募集資金。會計責信（accountability）從社會工作者、督導者、主任到董事會或立法當局，是由下而上（upward）及內部的制度化行為。社會工作者，尤其對於很少有選擇能力消費，對方案設計或作業方式很少有表達聲音的案主是沒有責信的。資金的挹注不論在聯邦或州的層次都是依其問題所提供的服務而分門別類。經理人的職務在這個環境脈絡中是相對單純的。 在1960年度中期，政策及法律開始改變。1967年，國會將修正案納入社會安全法中，並允許州將服務輸送及完成某些行政任務訂約。1974年，尼克森政府成功將社會安全法中曾提供聯邦服務資金挹注的四個子法（titles）結合起來，成為社會服務資金挹注流（funding stream）（Plonick & Skidmore, 1975）。新的法令規定由聯邦政府提供資金給州政府，並要求該州提供相對25%配合款。再者，最重要者，第二十條要求州貢獻一半的資金以服務貧窮者。這些供應大幅增加州的範疇及費用，同時將典型的服務，如幼兒與成人日間照顧、運輸、居家照顧與家務協助、工作訓練及教育、心理衛生諮商與轉介服務加以擴張。 國會在1981年制訂綜合議案預算協調法（Omnibus Budget Reconciliation Act），將五十七個社會方案依類別分為七類塊狀的津貼（grants）提供資金。這些塊狀的津貼包括社會服務、社區服務、酗酒、藥物濫用、心理衛生服務、婦幼健康服務、社區發展服務、初級健康服務、預防保健服務（Dickinson, 1996）。 很重要的是，自從1970年開始，社會工作經理人已經開始面臨歷史上前所未有的戲劇性的轉型，並要在此環境下工作。這種轉型伴隨著逐步減少聯邦的責任與控管，而這種影響是非常深遠而猛烈的。再者，有必要針對整體社會服務與其管理的角色與特色重新在概念上的詮釋。1970年及1980初期所出現的新服務並不限於貧民。所有的服務都會與以生產服務以給付消費者及第三方補助的私營市場同時並存（Edward et. al., 1996）。無可避免的，問題就在個人，健康、法律的、財務的與自我發展等非貧窮的人也可消費的服務是否更有效率的生產，並讓在市場上更具競爭性。一旦貧民與非貧民間服務的重疊是很明顯的，而社會服務的社會控制角度就會藉由文化與法律的變遷而產生些微的作用，而這個階段就被設定為社會服務的市場化階段。 「市場化」一語在此是指自然貿易的信賴交易實務（如競爭、私有化、商品化、去中央集權化、企業主義化）。雖然生理健康與心理衛生為最早感受其衝擊的部門，而市場化現在也影響兒童福利與其它部門。市場化是瞭解改變中的社會工作管理環境的關鍵因素。 以競爭的本性、市場地點等假設為基礎的市場化端視多樣化而可提供服務的供應者多寡而定（Jackson & Biesbrouck, 1995）。從供應者與經理人、經紀人（ broker）與契約行政者，以及市場化將非營利組織擺在與其它非營利組織及以營利組織要面對更多競爭的位置上一刻開始，市場化同時改變公共機構的角色。 在健康服務部門的經驗暗示在私營供應的市場中，沒有必要將個人所得與與服務消費間產生聯結。不論公營或私營保險，只要保險存在，人們都能在提供服務中市場獲得消費支持與取得通路。在這種情況下，要求政府生產服務的需求就會減少。健康服務競技場很快的將其模式延伸至整個社會服務領域中。 第八章 新管理主義與社會安全管理（以英國為例） 新管理主義有社會福利體系有不同的訴求。現代國家是一個明顯合法的，財政及科層體制的實體。然它卻依賴非國家（non-state）的活動取得收入，合法政權，軍事招募等等，國家被一些它可產生作用但卻無法完全控管的作業程序所枷鎖。以下我們談論兩種類型的管理上的問題。首先第一個問題是每一個機構（政府部門或公共事業體）的內部控管如何確保以一體的暨效益的方式影響其環境。第二個關注點為中央如去管理全般性的國家內之機構介入模式，以達到財政安全控管，政治的貼合與合法性。 英國自十九世紀末期至第一次戰後出現一種以保障並安置勞動階級的組織。在此同時，也逐次推動北海岸—推伯楊（Northcote-Trevelyan）計劃，創立以犧牲奉獻，接受徵召，並經過嚴格身家調查專業，以男性為主，之牛津劍橋精英份子。這批精英份子，以「不沾政治色彩」推行公共行政，及公共服務的概念，並建構了財務控管及法律規章系統。 第一次大戰後，這一體系經財政部主導，進一步耕耘之後，在二次大戰時的短暫陰影外，一直都扮演重要角色。在戰後的環境中，為呼應新的社會福利與經濟付託（commitment），而有機會建立替代性（alternative）核心機構以吸納地方政府所籌辦的非核心機構如NHS 及教育機構。這些管理性設施同時廣泛表達及貢獻於戰後中立主義者、族長制的（patriarchal）、科技至上的（technocratic）、父權主義的（paternalistic）的設施。 如果北海岸—推伯楊（Northcote-Trevelyan）體制已經成為大英國協民主形成一個保護網的話，它會變成英國勞工至上主義（Labourism）的一個牢籠（cage）。它不僅抑制民主動員對於它的支持，而同時，它也變得無法控管國家一般業務及特殊的福利體制。包括在福利機構內專業主義的成長等問題取向，所帶來權利獨立來源，福利機構為非國家利益所殖民化的趨勢；以及逐漸因介入所產生的複雜性，道出Northcote- Trevelyan笨拙的管理架構。為促進較佳體系運作，以補救1960-1970年間的「失血」狀況，因此自北美引進公司管理制度，以溫和方式評估公部門的結構及管理。戰後，以重新思考基本的國家管理方向，以凱因斯福利國家為整體，公部門專業人員、公部門的科層體制人員定位，舊有機構（older establishment）廣泛的檢驗是必要的。嚴格說來，在國家體系機構的逐漸崩解的同時，支持體系也逐漸建構中。 在1979年的保守黨體認到政策上的計劃的成敗端賴其將這些機構基礎邊緣化或暗中顛覆，對凱因斯福利的支持。而基本的輸送「車輛」就是「新公共管理」。 第九章 新管理主義與國民健康服務（以英國為例） 英國過去二十年的健康服務組織變遷主要由三種健康白皮書與其後的立法所影響。這三種白皮書與立法分別為《為病人工作白皮書》、《國民健康服務與社區照顧法》、《新國民健康服務：現代與可依賴的白皮書》、《現代英國公共服務：以改革作為投資》。 購買者與供應者分離制度是以提升購買過程中提供一套更合理，以消費者為導向的服務設計，也是一重要的轉型。契約性資金挹注意味不論經過選擇與否，所有的供應商都涉入內部市場。所有經理人依中央的指導及基本財務與可獲得的活動資訊設計地方性的契約系統。契約也成為責信、協助範定新的關係與經過檢驗及淬煉的工作方式，來滿足大眾所集資的體系。購買者∕供應者分離制度的建立將區域（districts）劃分為兩個陣營。信託基金與 DMUs是屬於供應者的一方。首先健康當局採購團隊傾向於延攬包括採購規劃、公共衛生與財務的代表。由於購買者的知識是非常有價值的資產，經理人應該被鼓勵在其職業生涯中的不同階段同時，扮演購買者與供應者的角色。 第十章 混合經濟的社會工作管理與照顧管理 （以英國為例） 英國的社會工作在實務上，是由範圍較廣的社會照顧所組成。亦即是以協助個人或團體社會生活的福利服務為焦點。英國當代的社會工作與相關的福利服務有其特殊之處。而其專業評估與輸送社會救助的實務兩者都與歐洲福利體系有所不同的。它也包括住宅與就業領域的法定社會工作者。雖然健康與社會照顧實務含括社會生活聯合的服務輸送，健康照顧的社會工作與整體服務輸送都有所聯結。 工黨估計，因婦女照顧病人、老年人與易受傷害者，每年可以節省約300億英鎊的費用。現今，大部分的社會工作實務都以家庭為焦點。然而，有越來越多的家庭是被社會所排斥的，而也有越來越多的人被家庭所排斥。因此，未來的社會工作實務應將重點擺在為社會所排斥的人身上，而這個需要對家庭有另外的一種概念建構。而另一種代替家庭的結構可以由公民社會（Civil Society）所提供。而這福利供應來源在歐洲大陸已很完善的被建立。公民社會是由朋友、鄰里所提供的非正式照顧與由志願服務組織與慈善團體所提供的正式照顧的組合。 「照顧管理」主要是由兩種競逐的指導原則（injunctions）所驅使。其中之一，是採用存在福利混合經濟與生俱有「以賺錢為目的」服務的競爭觀念中。它將緊縮、尋求市場優勢及執行購買力擺在最重要的位置。再者，它所關注的是展望服務輸送「使能」（enabling）及「形成伙伴關係」的實現。這些無非是強調地方當局的角色是在製造替代的服務供應者，讓彼此關係穩固、發展多元機構同時作業，並能有一聯合的機制存在。1997年工黨政府執政後，提出《新國民健康白皮書》（The New NHS），企圖將NHS現代化並將內部市場廢止，於是內部市場的供應者間的競爭關係逐漸由伙伴關係的建立與績效所取代。社區照顧中如何建立優先順序以形成清晰價值及目標是「領導地位」的角色 （Audit Commission, 1992: 23）。審計委員會承認任務的宣示在維持「新管理主義」上是必要的，但並非是文化變遷的必要條件。不同社會服務扮演不同的角色「以贏取社會服務成員的心是社區照顧成功的關鍵」。 第十一章 混合經濟下的社會工作管理與照顧管理 （以美國為例） 1800年晚期與1900年初期期間，美國政府仍處地方分權階段。聯邦政府並未提供或管理社會福利與健康服務。1883年，開啟第一個全國性強制性疾病保險。這個計劃最早係由煤礦礦工開始施行，並擴展至某些產業。1929年期間，藍十字（Blue Cross）方案在幾個州發展，1939年時，一群加州醫師努力爭取草擬中的州健康保險方案同時，設計一套「醫師支酬保險方案」（insurance program for reimbursing physician）。1940年代中為回溯性補助的藍十字方案與預付性健康維護組織（HMO）保險方案並存的時期。1960- 1970年代則為醫療利用審查制度與優先的供應者組織（PPO）的回溯性定價模式發展時期。相關診斷群組（DRGs）則繼之在1980年代發展。 照顧管理正逐漸在改變美國的健康照顧體系 （Landry & Knox, 1996）。藉由傳統的「錢袋權力」（powers of the purse）的形塑，有相當的潛力可完全塑造社會工作者與其案主的關係與社會工作者與其機構及社區的關係。Kwon（1996）宣稱以團體為基礎的HMOs誘因性契約理論分析後，認為有必要控管造成初級照顧醫師過度使用轉診這個措施。 照顧管理與給付評估分服務成束、競爭管理、人頭計費管理等三種。Edinburg & Cottler 曾針對照顧管理做以下定義：1. 照顧管理是一種控管服務輸送系統的方案；2. 照顧管理是針對服務利用的控管；3. 照顧管理服務以醫療利用審查為達成成本控管最常見的措施。 在混合經濟的社會服務組織有以下特徵： 1. 人群服務組織直接處理人的問題。而在個人服務層次與組織層次都牽涉複雜的，對個人、家庭與社區具有道德影響的價值判斷的服務生產活動。 2. 人群服務組織的核心活動牽涉員工與服務利用者間互動性的交易。這些交易的結果是共同生產的，也就是供應者與服務的利用者在形塑產出（outcome）上扮演關鍵角色。 3. 人群服務所利用的科技是不確定的，因此，最終的結果很少有確定性。 4. 人群服務組織的建立在生產混合的貨品，也就是，是一種混合著給每一位服務利用者的「私人給付」與給社會的次級「公家」給付（D. M. Austin, 1981）。 5. 人群服務組織相當依賴透過專業教育方案訓練的人，同時也是組織化的專業的服務人員。這些專業人員對於其服務組織與其專業都要有雙重的忠誠。 6. 人類服務組織在環境上相當依賴一些會員較無法控管的外部因素。這些因素包括多元的資金挹注來源、組織的合法化資源、認證單位、新的或服務生產（service-production）技術資源、其它在推行轉介與接受轉介（make and receive referral）、專業教育方案、許許多多的倡導與利益團體的單位。 第十二章 新管理主義化（new managerialization）對社會工作的衝擊 桃樂（Trowler 2001: 185）認為「管理主義」可定義為能提供社會安排、資源分配及資源訂購（ordering）之的一套廣泛「價值與信念」架構。它亦提供經理人一套指導方針及朝向效率、經濟、市場回應性與雇員行為控管等合理化作為為最終目標。對管理主義的價值定義在認定管理主義是與以營利為目的的組織相聯結。新管理主義的興起，在某種程度上是以矯治科層體制及專業主義的負面效應為目的。新管理主義強調責任交付（devolution）和地方分權（decentralisation）為前題。經理人應該績效評鑑、審核與評估系統，賦予經理人要對決策者與消費者或服務使用者負責。經理人要對消費者負責，承諾給消費者最佳服務，並藉由消費者對所提供服務滿意度與評量加以考驗（Clarke & Newman, 1997，黃源協，2000） 實施管理主義後，大部分的組織變得越來越「商業」，組織中的每一個人也言必稱「管理主義」。新管理主義以強調責任交付devolution、中央分權及所有人都該負責此一組織文化的衝擊，帶給管理主義在組織內部增生繁衍。在此過程中，逐漸增加大幅員組織中不同層面的人數，讓其有意識的重新定位自己，並想像他們在管理主義的架構下的角色。 專業主義與管理主義間的緊張只不過是管理重建（restruturing）過程的一小部分。在公共服務機構中，管理主義暴露於競爭利益（或多方賭注者）中。而這些利益競爭者將他們自己定位為創造目標、標準及行程上為合法的聲音。這些包括服務組織內的各種不同職業團體、各種中央與地方政治代表、組織的「伙伴者」、志願與私部門、「社區」代表、服務利用者及繳稅者的利益。 管理主義有助於轉移社會政策論點由傳統的產入及產出至以服務輸送效率為焦點。然而，仍有許許多多和管理主義化的社會供應（provision）相抗衡的政策。其中第一個面向觀點為組織內部的爭權與權威的情結（complex）。第二種面向觀點，圍繞著國家及非國家機構的混合經濟供給界限的爭鬥。第三種面向觀點為，會計型態的多樣化及非選舉型態政府的國家體制下，努力形塑不同版本「責信制度」（accountability）及「代表制度」（representation）。第四種面向觀點為，將不同種類的「需求」及利益列出優先順序，並將之與權力與資源聯結。 以英國而言，在實施管理主義後，管理主義文化與私營化對社會工作實務產生非常大的衝擊。這些影響包括壞的政治領導行為、無能力進行組織再造（reorganization），粗暴而大男人式（bully, macho）管理，以及不願意接受管理責任的問題，而這也產生文化性防衛問題。 第三篇 社會工作管理領域 第十三章 社會工作非營利組織的管理 非營利組織乙詞經常與許多名詞互用，如非政府組織、志願組織、第三部門、慈善組織……等。一般而言，非營利組織往往具有下列的特色：它是：1. 有組織的；2. 民間的；3. 非利益分配；4. 自己治理；5. 志願性的團體。非營利的機構∕團體主要區分為三類：傳統的社會服務機構、契約式社會服務機構，以及鄰里或社區機構；其主要的功能包括：1. 提供服務的功能；2. 互助功能；3. 壓力團體功能；4. 個人倡導功能；5. 資源和連結功能。 非營利組織的董（理）事會需扮演的角色，常隨著組織的發展與成熟度而異，而其主要的功能則包括：1. 策略發展的責任；2. 政策的形成；3. 結構為基礎的溝通；4. 經費籌措 及5. 領導的選擇和支持。而執行者則需扮演領導者、管理者和行政者的多重角色。非營利機構的董（理）事會和執行長亦須擔負起組織策略性規劃、策略性管理和策略性領導的角色。 非營利組織的公關行銷是維繫組織生存的重要工作，而責信則是其公關行銷的基礎。在契約化的競爭市場上，非營利組織的公關行銷若能建構在責信的基礎上，便可為自己創造更多的利基。非營利組織在公關行銷的運作上需關注到幾項重要的問題：1. 組織的使命是什麼？2. 什麼是標的市場？3. 顧客需要什麼？4. 績效指標有哪些？5. 主要的競爭者是誰？6. 組織的優勢與劣勢為何？ 第十四章 社會工作個案管理與照顧管理 個案管理為國內社工與醫療領域通用的名詞，但自英國以照顧管理取代個案管理後，這兩個名詞經常被交互使用。個案∕照顧管理是一種助人的方法與過程，它被用於協助因遭遇多重問題，而須要多個部門或多專業協助的個案。它所強調的是要依每位個案的特殊需求而定做一套完整的服務，因而它強調多重問題案主所需要的服務網絡。 個案∕照顧管理是一種組織照顧的方法，其運作往往需要以團隊的方式進行，但其運作模式並非是一體不變的，經常被提及的模式包括：1. 案主取向模式vs.供給取向模式；2. 角色為基礎、組織為基礎與責任為基礎的模式；3. 行政—資源協調—密集的個案管理模式 ；4. 領導機構模式、單一機構模式、聯合機構模式、多機構模式及獨立機構模式。 個案管理的運作程序（步驟）包括：1. 個案的發掘與轉介；2. 評估與選擇；3. 擬訂照顧計畫；4. 執行照顧計畫；5. 監督與評估；以及6. 結案與追蹤。個案∕照顧管理的評估模式則分為三類：質問模式、交換模式及程序模式。 個案∕照顧管理者在服務輸送上的角色包括：1. 直接服務角色：包括諮商者與治療者；2. 間接服務的角色：包括服務統整者∕協調聯繫者、倡導者、使能者∕充權者、規劃者、促進者、評估者及追蹤者；以及3. 經紀人和購買者角色。機構在照顧管理運作中的職責，在行政上的支持上，包括：機構內的資源、機構間的聯繫、明確和適當的政策，以及照顧管理者的選擇；在督導的支持上，包括：回饋、公正分配個案、繼續教育的需求，以及個人發展的支持。 第十五章 社會工作督導與管理 本章內容包括：(一)社會工作督導管理的新概念，(二)督導多元模式簡介，(三)社會福利體系對督導的研究與歷史發展，(四督導管理概念於社會福利體系之形成與演進，(五)督導關係的發展與優質督導者的要件，(六)台灣的社會工作督導實例評介，以及(七)國立空中大學的社會工作督導管理方案與例解。 本章中有關督導管理的內容有：(一)督導管理於社會福利體系之發展，(二)優質的督導方案之要件，(三)督導的管理面功能；以及(四)督導者促進受督導者管理知能與實踐之有效途徑。與上述相關者有本章中，對管理功能新概念之再確認，即督導的管理面功能，督導的支援性功能，督導的教育面功能，以及督導的調解面功能等四項。因此，如何建構機構的督導訓練方案，以及如何開創一種「發展取向」之督導管理體制，是個新議題。 本章中除介紹督導關係的階段性發展之概念外，也以實例分析「轉移感情」、「不當行為」之從情境說明、動力分析，以及督導中的回應要領等三個層面循序說明，以利讀者易懂也易用。讀者若以及督導中的回應要領等三個層面循序說明，以利讀者易懂也易用。讀者若能與本書第十六章中的，本機構實習指導教師的焦慮與需求，實習學生的焦慮與需求、以及兩者的因應途徑等，相輔相成則其效果更佳。 督導實例分析有個別督導案例和團體督導案例等兩件主要督導模式，也都包括會談程序記錄，和督導程序記錄之原貌呈現，以及督導者從中的摘取重點和關鍵性內容之示範，希望有助於讀者在讀了後就知道要如何思考和操作之效用。 國立空中大學的社會工作督導管理實務之評介，旨在將國立空中大學社會科學系社會學類負責人吳來信博士，建構的社會工作與社會福利科暨其實習督導實務，與學校教育方案、機構政策，以及督導管理成效之驗證，值得讀者參考。 第十六章 社會工作實習與督導 本章內容包括下列各項：(一)社會工作實習的本質與特性；(二)實習指導教師與實習學生的焦慮與需求；(三)對實習學生的督導程序與例解；(四)臨床社會工作的實習教學方案與督導；(五)間接服務社會工作的實習教學方案與例解；(六)國立空中大學社會工作實習多元實驗模式評介。 除了介紹社會工作實習的大意，並確切地說明社會工作實習的要件，包括實習指導教師、實習契約書、實習計劃書。至於碩士班以上的「實地工作」課程，也介紹其目標與指導方針，以及其督導方式。不論教師或學生於實習的教與學的過程，均會伴隨其焦慮和需求，並如何因應以提升實習指導的督導效果等，也都於本章第二節中加以闡明。 對於實習學生的督導與例解，即其狀況，問題、以及督導要領，對程序記錄的回饋和指引，以及以段落評述方式督導學生的實例。臨床社會工作暨直接服務社會工作、實習教學方案與督導，以及間接服務社會工作的實習教學方案與督導，也是本章的另一關注點。 本章中特別對國立空中大學社會工作實習多元實驗模式，做了一項相當清晰的描述，包括國立空中大學的社會工作實習實施辦法、實習之規劃、對實習學生督導的例解，以及學生的實習心得報告摘要。此項實習多元實驗模式之建構，乃國立空中大學社會科學系社會學類負責人吳來信博士，到職一年多來的開創項目之一，希望能與台灣其他學校的社會工作實習教育方案，共同切磋。 |
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