2012年2月29日星期三（空大書香園地）16-
100下 家族企業管理 瑋瑋整理轉貼 講次提要與評量題答
第 16 講 - 家族企業通路、推廣策略與經營
講次摘要
一、 講次大綱：
(一) 家族企業的通路策略。(二) 家族企業的推廣策略。
二、 講次內容：
(一) 家族企業的通路策略，包括：
1.運用企業本身銷售人員直接將產品進行銷售。2. 經由通路廠商(中間商)進行銷售。3.利用企業之配銷系統進行銷售。
(二) 家族企業推廣策略，包括；
1.使用廣告。2.銷售促進。3.人員推銷。4.公共關係與報導。5.直接行銷。6.網路行銷等六種工具，來協助企業產品銷售、形象提升、利潤增加。
【評量題目解答】
一、是非題
1.家族企業需要確認候選通路廠商在顧客、其他製造商、同業間的名聲是否良好。 1.是 [正確答案] 2.否
2.當顧客要求購物地點應儘量方便時，家族企業對於市場涵蓋策略應該選擇獨家式配銷。 1.是 2.否 [正確答案]
二、單選題
1.家族企業發展推廣組合時，所應考慮的因素，包括：
1.A.產品市場類型 2.B.推與拉的策略 3.C.消費者的購買決策過程 4.D.以上皆是 [正確答案]
三、問答題
1.家族企業通路管理要全球化似乎不可能，其原因為何？
答:家族企業通路管理要全球化不可能的原因，包括：
(1) 全球市場消費者存在異質性
(2) 總體經濟情況、法律、環境差異
(3) 全球化利益的經濟限制
(4) 各市場通路合作夥伴行為的差
第 17 講 - 企業組織中的資訊管理
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、企業組織中資訊管理的基本概念
二、資訊管理的定義貳、重點提示：
一、 資訊管理的重要性：資訊科技與資訊系統(簡稱IT/IS)的投資對於組織的重要性：1.由於IT的進步，對企業的影響與日俱增，企業投資在IT的金額也愈來愈大，使得IT/IS是企業組織最重要的資本支出。2.IT/IS已是一切企業的經營基礎，就如同水力、電力一樣，成為企業的基本設施。3.IT/IS已是提升企業生產力的重要工具。4.藉由IT/IS創造優秀的產品與服務創新的能力，來提升企業的競爭優勢。5.網路經濟體系的形成與無窮的潛在商機，加深IT/IS投資的重要性。二、 資訊管理的演進過程：資訊管理的發展可以分為古代、近代、現代等三個時期，而現代資訊管理又可以再分為三個階段，即
第一階段 1940年代中期~1970年代中期，是傳統資訊管理向現代資訊管理的轉型時期、
第二階段 1970年代中期~1990年代中期，是現代資訊管理的發展時期、
第三階段即1990年中期至今，是網路經濟時代的來臨與電子化(E化)時期。每個階段要注意其各階段的重點及特色。三、 資訊管理從功能、對象、目標與效用等四個角度來剖析：
1. 功能：從「組織功能」的角度來看，資訊管理就是探討組織中「資訊資源」的管理問題，而資訊資源則包括「資訊科技」與「支援與使用資訊科技的專業人員」。
2. 對象：從對象的角度來剖析資訊管理，則資訊管理就是「管理企業中的資訊」。廣義的資訊指資訊的階層，即資料、資訊、知識與智慧。
3. 目標：從目的的角度來看，資訊管理主要在「探討企業引入資訊科技所產生的各種問題，分析其原因，並提出解決問題的策略與方法」。而資訊管理學則是「企業引用資訊技術時，促使原組織能夠適應資訊技術，並蛻變成新組織的一門知識」。
4. 效用：從效用的角度剖析資訊管理，則著重於資訊科技能，所帶給組織的商業價值。四、 資訊管理的定義：資訊管理或MIS，許多學者提出各種不同的定義、目的與架構。目前大致有兩種不同角度的觀點，一是「管理」觀點，指「對組織資訊資源從事各種管理活動的總稱」。一是「系統」的觀點，起因於電腦應用在管理方面的新領域，直到1968年美國明尼蘇達大學管理學院成立「MIS」博士學程，自此開啟「MIS」的新學門。而「MIS」一詞，被廣泛接受的定義是由該學域的開山祖師達威士教授( Gordon Davis)所提出的定義，即「一種人機整合系統。它可以提供資訊以支援組織的日常作業、管理及決策活動。此系統使用到電腦硬體與軟體、人工作業程序、企業問題模式以及資料庫等科技」。此即描述一個極為廣泛的電腦化系統的類型，屬於MIS狹義的內涵。另一方面，「MIS」一詞，也被用來泛指在一般組織中，採用這樣一種電腦化系統時，所牽涉到的所有技術及管理層面的課題。此包含：系統規劃、開發、整合、導入、資訊安全、策略性意涵等等。此即為MIS「廣義」的內涵，亦代表整個新的學域。【評量題目解答】
一、單選題
1.會影響決策結果的資料，稱為：
1.（A）資料 2.（B）資訊[正確答案] 3.（C知識 4（D）智慧
2.資訊科技有重大發展的階段，例如個人電腦的普及、資料庫技術的成熟、與Internet技術的發展，是在哪一個資訊管理的發展階段：
1.（A）近代
2.（B）1940年代中期~1970年代中期
3.（C）1970年代中期~1990年代中期 [正確答案]
4.（D）1990年中期至今
3.以下何者非「資訊資源」： 1.（A）科技資產 2.（B）人員資產 3.（C）關係資產 4.（D）財務資產 [正確答案]
4.以下何者非現代資訊管理發展中第三階段的重點
1.（A）全球連結的「網路化」
2.（B）電腦系統「小型化(Downsizing)」 [正確答案]
3.（C）企業經營的「電子化」
4.（D）服務的「行動化」
二、問答題
1.何謂資訊管理？何謂管理資訊系統(MIS)？有何異同。
答案：
a.「MIS」一詞，被廣泛接受的定義是由該學域的開山祖師達威士教授( Gordon Davis)所提出的定義，即「一種人機整合系統。它可以提供資訊以支援組織的日常作業、管理及決策活動。此系統使用到電腦硬體與軟體、人工作業程序、企業問題模式以及資料庫等科技」。是以「資訊系統」為主。
b.「資訊管理」：指的是「對組織資訊資源從事各種管理活動的總稱」。是以「管理」為主。
c. 狹義而言，「資訊管理」以「管理」為主；「MIS」以「系統」為主。廣義而言，「資訊管理」與「MIS」是相同的。
楊豐松老師提供
第 18 講 - 企業資訊管理的資訊科技與經營管理控制
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、企業組織中資訊管理的相關資訊科技
二、資訊科技基礎設施(ITI)的六大平台與發展趨勢
三、企業資訊系統的種類
四、企業內部控制制度
貳、重點提示：
一、 所謂ITI是指「由許多不同的資訊科技資源的組合，用來支援組織各種不同應用系統(簡稱AP)開發的一個分享平台」。ITI的組成分子可分為六大平台，即網路平台、硬體平台、作業系統(OS)平台、Internet/Web平台、資料管理平台、企業系統平台，各有不同的支援功能。而ITI的演進則可分為五大階段，即1959年開始的主機時代、1981年開始的PC時代、1983年的主從式(即Client/Server時代)、1992年開始的企業網際網路運算時代、以及2010年開始至今的雲端運算時代。同學要注意的是每個平台在每個階段的重點及特色，尤其是2000年至今的各平台發展趨勢。【評量題目解答】
一、單選題
1.利用雲端運算的使用者可透過Internet來彈性的取得自己所需要的應用軟體，稱為：
1.（A）SaaS [正確答案] 2.（B）IaaS 3.（C）PaaS 4.（D）DaaS
2.在網路上提供、擁有、管理一個資訊系統平台環境，使用者可以在平台上方便的開發、安裝、組合與執行各種應用資訊系統，稱為：
1.（A）SaaS 2.（B）IaaS 3.（C）PaaS [正確答案] 4.（D）DaaS
二、問答題
1.ITI包含哪六大平台？
答案：網路平台、硬體平台、作業系統(OS)平台、Internet/Web平台、資料管理平台、企業系統平台。
三、填空題
1.企業資訊系統以支援組織層級來區分，由下而上依序為______________、___________、策略規劃等三個層級。
答案：作業控制、管理控制。
2.企業的八大交易循環，包含(1)_________、(2)採購及付款循環、(3)________、(4)薪工循環、(5)融資循環、(6)固定資產循環、(7)_________、以及(8)研發循環等。每一個循環都必須符合內部控制之要求與規定。
答案：銷售及收款循環、生產循環、投資循環
第 19 講 - 現代家族企業電子化的首部曲-ERP
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、企業資源規劃(ERP)的基本概念與定義
二、ERP的演進過程與功能模組
三、現代家族企業導入ERP的策略性思考方向貳、重點提示：
一、 電子化企業是現代企業的主要經營方式，而電子化企業的實施過程，則稱為企業電子化或產業電子化(簡稱E化)。關鍵性的電子化企業資訊系統，主要有：企業資源規劃(ERP)、供應鏈管理(SCM) 、顧客關係管理(CRM)及電子商務(EC)。實施過程通常由內而外；首先將企業內的資源整合電子化(即ERP)，再跟上下游之間的供應鏈關係電子化的是SCM，而跟顧客關係電子化的是CRM。彼此之間則透過EC貫穿企業內外部的交易夥伴，達到無間隙的整合。家族企業的電子化過程亦為如此。二、 ERP的定義：美國生產與存貨控制協會，簡稱APICS對ERP的定義是「企業資訊規劃系統是一套財務會計導向的資訊系統，主要的功能是有效的整合與規劃企業為了滿足客戶訂單所需的各項資源，進而擴大整體的營運績效、並降低成本」。另外，Davenport認為「企業資訊規劃系統是一種用於企業資訊整合的技術，核心是一個簡單的資料庫，資料庫彙整了企業內各商業活動、企業流程的資料，利用網際網路依功能、部門、全世界各地區加以連結，達到資料分享，支援應用模組使用，進而符合企業策略、組織特性以及公司文化，以求得最佳利益」。本質上，企業資源規劃系統是一個線上交易處理系統，具有即時性、整合性、資訊分享、流程合理化等特性，能夠即時反應整體企業資源的使用狀況，使得企業管理者能夠做最佳的調配，而產生最大的效益。ERP與傳統的MRP II有四個不同點，即關聯式資料庫、第四代語言、開放性系統平台，以及主從式架構。三、 ERP的演進過程：主要分為四個階段，即1960到1970年代的MRP，80年代的MRP II，90年代的ERP，2000年以後的EERP。重點在於每個階段的時代背景與特性。補充說明，Gartner Group在2002年末提出即時企業(Real Time Enterprise，簡稱RTE)，定義為「能夠通過使用最新資訊，在關鍵商務流程中消除管理和實施中的延遲，從而提高競爭力的企業」。因此將2002年至今稱之為第五階段，也就是即時企業階段。四、 ERP系統所包含的主要功能，大同小異。可以從價值鏈模式與MRP的演進過程來說明：
1. 價值鏈觀點：ERP系統主要包含六大核心模組：「物料與庫存管理」、「生產與製造管理」、「銷售與訂單管理」、「財務會計管理」、「人力資源管理」、「企業行政管理」等模組，前三項屬於價值鏈中的主要活動，而後三項則屬於支援活動。
2. 演進過程觀點：ERP是由MRP及MRP II所演進而來，因此ERP的功能，包含「物料需求規劃(MRP)功能」、「製造資源規劃(MRP II)功能」、「ERP功能」等三部分。在此特別強調，ERP系統並不是將傳統的MRP、MRP II、會計系統、人事管理系統、與行銷管理系統等獨立功能的MIS整合包裝成一個套裝軟體就成為ERP，而是必須將企業各功能，重新整合設計，共用相同的資料庫，達到無接縫的整合，才稱為整合性的ERP系統。五、 現代家族企業導入ERP的策略性思考方向：主要重點包含設定願景目標、成本效益、ERP系統與支援廠商的選擇、ERP導入方式的選擇、企業流程再造還是客製化ERP系統等。其中ERP系統與支援廠商的選擇，是實務上導入及建置ERP的重要決策。而此決策的一般順序為，第1.先決定ERP系統的取得來源，例如自行開發、委外(Outsourcing)、或是購買現成的ERP套裝軟體。2.若非自行開發，則進一步決定支援廠商，包含委外開發廠商、顧問公司、ERP軟體廠商等。第3最後再決定選擇哪一種ERP系統。就ERP系統的取得來源，主要決策是決定要自行開發、採購現有套裝軟體、還是委外，而委外包含ASP與現在流行的雲端服務。
【評量題目解答】
一、單選題
1.現代化家族企業電子化的首部曲為：
1.（A）SCM 2.（B）ERP [正確答案] 3.（C）CRM 4.（D）EC
2.企業大部分屬於製造業，此時人工充沛、成本低廉、產品類型簡單、生產型態主要追求規模經濟的大量生產，此階段為：
1.（A）ERP 2.（B）ERP II 3.（C）MRP [正確答案] 4.（D）MRP II
3.以下何者非價值鏈中主要活動的ERP功能：
1.（A）物料與庫存管理2.（B）生產與製造管理
3.（C）銷售與訂單管理 4.（D）財務會計管理 [正確答案]
二、填空題
1.MRP常遇到五大困擾：即生產的前置時間彈性過大，導致需求計畫面臨許多調整、客製化的BOM與替代件對MRP的衝擊、___________、MRP需求計畫來源追朔性的挑戰、以及________________等困擾。
答案：多樣少量的短期訂單、庫存帳務即時性及正確性不佳
三、問答題
1.現代化家族企業要選擇企業流程再造(BPR)、還是客製化ERP系統？
答案\導入ERP最常引起的爭議是要企業流程再造還是客製化ERP系統，然而兩者都各有優缺點。實務上大部分並非完全BPR或完全客製化，須視企業本身的狀況與導入策略而定，但通常不建議同時進行BPR與ERP系統導入，若ERP系統導入過程需調整企業流程，應只是小部分的調整，使其符合軟體需求，而非大規模的組織調整。反之亦然。第 20 講 - ERP的導入流程與相關議題
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、ERP系統的導入過程與步驟
二、ERP系統導入的相關議題貳、重點提示：
一、 一般導入ERP的流程與步驟：包括專案準備、企業藍圖規劃、系統建置、系統上線規劃、系統上線，以及過程中貫穿整個系統導入各個階段的變革管理與專案控制。而在專案開始之前，另有初始評估階段與系統上線之後的持續改善階段。
1. 初步評估：主要針對企業未來發展策略，評估是否須導入ERP系統，並估計預期成效。
2. 專案準備：主要重點為進行高階主管訪談、專案規劃、建立專案組織、安裝開發與測試環境、專案小組人員教育訓練、與評估資訊科技(IT)需求。
3. 企業藍圖規畫：主要是針對未來企業的組織與流程和未來系統的流程進行互相對應與確認的工作。
4. 系統建置：系統建置階段的主要目的是根據第二階段所確定的未來企業組織及作業流程，進行系統設計與開發，並建立系統。包含參數設定、建立授權架構、測試、轉檔準備、建置可運作環境等。
5. 系統上線規劃：主要任務是完成將系統交給第一線的使用者的準備工作，也就是預先規劃如何從測試環境轉移到上線環境，包括研擬系統上線計劃、功能與資料的移轉、安裝一般使用者作業環境等。
6. 系統上線：為系統導入的最後階段此階段的工作，包含選擇適當的系統轉換方式(例如平行運作或立即轉換)、依上線規劃輸入資料、並核對資料正確性、協助使用者熟悉系統等。到此即完成ERP的導入過程。然而系統成功上線後，企業的流程還是會因經營環境的變化而需要改變，因此系統設定與程式還是需要跟著因應，此即為後續改善階段。
7. 專案管理控制：將ERP導入視為一個專案，透過專案管理的方式進行管控，以確保預算、時程與品質，符合預期的目標。
8. 變革管理：在整個專案導入的過程當中，使用者可能因組織、工作流程及資訊系統的轉變而產生不安，甚至是抗拒，因此如何讓使用者從知道，到接受，到願意改變，則是變革管理的重要課題，也管理者必須面對與解決的問題。二、國內ERP系統導入程序，以鼎新ERP系統為例。主要分為五大階段：第一階段稱為專案計畫階段，包含了解客戶狀況與專案進度擬定。第二階段則是教育訓練階段，包含各系統教育訓練，以及各項基本資料的蒐集，例如客戶資料、廠商資料、品號資料等。第三階段為作業流程擬定階段，包含作業流程分析與上線前系統調整。第四階段則是正式上線階段，包含基本資料及期初餘額結算與輸入，以及輸入異動資料。最後第五個階段，則是上線後檢討與效益分析，以及結案。三、企業導入ERP的效益：除課本所介紹之效益外。從實務上協助企業導入ERP的經驗中，可再歸納以下幾點效益：1.ERP的導入是企業進行企業流程再造(BPR)的最佳時機。2.利用ERP來執行企業的內部控制，降低營運管理的風險。3.利用e化改善作業流程，提升作業流程的行政效率。4.利用資訊科技快速處理大量資料的功能，降低人力負荷與人為錯誤率。5.透過資訊的整合，提供各種管理及查核報表，協助主管管理與改善。6.資訊分享與整合，將資訊提升知識再創新的競爭優勢。四、 ERP衡量指標：實務上大致可以分為五大類：即E化程度、營業管理面的衡量指標、資材管理面的衡量指標、製造生產方面的指標、財務方面指標。五、 導入ERP的困難與挑戰：ERP過高的總擁有成本、ERP造成組織強大的衝擊與抗拒、ERP妨礙組織的策略優勢、ERP需要組織內部原有資訊科技與資訊系統(簡稱IT/IS)的有效支援。
【評量題目解答】單選題
1.「安裝開發與測試環境」，屬於一般導入ERP流程的哪一階段？
1.（A）系統建置 2.（B）系統上線規劃 3.（C）專案準備 [正確答案] 4.（D）企業藍圖規劃
2.導入ERP最重要的關鍵成功因素：
1.（A）信任 2.（B）預算 3.（C）高階主管的支持 [正確答案] 4.（D）人力
3.下列何者為貫穿整個ERP導入各階段：
1.（A）專案準備 2.（B）後續改善 3.（C）系統建置 4.（D）專案管控 [正確答案]
4.對資料進行管控與存取設限，確保資料的可靠與安全，以達到內部控制之原則，即
1.（A）執行系統測試 2.（B）建立授權架構 [正確答案] 3.（C）設定系統參數 4.（D）專案規劃
5.顧客需求到訂單確認時間，是屬於哪一類的ERP衡量指標？
1.（A）製造生產方面的指標 2.（B）資材管理面的衡量指標
3.（C）營業管理面的衡量指標 [正確答案] 4.（D）E化程度
第 21 講 - 現代家族企業的電子商務經營模式
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、電子商務的基本概念與演進
二、電子商務經營模式的分類
貳、重點提示：
一、 電子商務(EC)的定義：EC的定義眾說紛紜，普遍接受的觀點，應從1990年代中期以Internet與網站來從事商業交易活動開始。Kalakota在1996時對EC的定義，這算是最早對於EC有深入著墨並著書的學者，可以稱他為EC的開山始祖，他對EC的定義是「是一種現代商業行為，是利用今日的電腦網路將資訊、產品及服務的購買與銷售活動結合在一起，藉此滿足組織、商店與消費者的需求，進而改善產品與服務的品質，提昇服務提供的速度，並達成降低成本的目的」。Laudon 在2004對EC的定義是「利用網際網路與網頁來處理交易活動，其焦點在於藉由數位科技來促進組織與個人之間的商業上的交易」。
二、 EC演進過程：以網際網路的電子商務(即Internet-EC)為分界點，在此之前從1970年代開始至1990年代，可分為五個階段；之後從1996年開始至今，可分為三個階段，其中又以2000年的「網路泡沫化」為主要轉捩點。共分為八個階段，即1970年代、1980年代、1980年代中期、1980年代晚期、1990年代前半時期等，以上為Internet-EC之前的五個階段。之後則分為1996~2000年、2000~2005年、與2005至今。每一階段必須了解其背景、EC的形式與使用的資訊科技。
三、 EC的特性：無所不在性、全球性、標準性、豐富性、.互動性、資訊密集性、可以大量個人化與客製化等特性與優點。四、 EC經營模式的分類：主要有三種分類方式，即以經營模式來分、以交易對象來分，以及以虛實的經營方式來分：
1. 以經營模式來分：可分為入口網站模式(Online Portals)、線上內容提供者(Internet Content Provider, ICP)、線上零售商、.線上仲介商(Online Broker)、線上市場創造者、線上社群提供者(Online Community Provider, OCP)。以上六種為目前EC最主要的經營模式。中小型的家族企業可從中選擇適合的經營模式進入EC的領域。
2. 以交易對象來分：EC由於交易雙方的對象不同，可分為以下五種類型。即企業對顧客(Business To Customer, 簡稱B2C)，此種EC又稱消費性電子商務是EC中最常見的銷售模式、企業對企業(Business To Business,簡稱B2B)、顧客對顧客(Customer To Customer,簡稱C2C)、顧客對企業(Customer To Business,簡稱C2B)、點對點(Point To Point, 簡稱P2P)等五種。
3. 以虛實的經營方式來分：也就是EC的經營方式是純粹在網路上經營，還是有實體的公司，依此可分為以下三種形式，即.純線上經營者(Pure Play/Virtual)、實體經營者(Pure Physical)、虛實合一者(Virtual Physical/Click and Mortar)。而虛實合一的經營方式，又可依產品(Product)、流程(Process)與物流(Agent)三個構面依其為實體或數位化，而將商務活動分成八個區塊。其中若產品、處理流程、物流均為數位化，則稱為「純電子商務」。由EC的發展過程可知，經網路泡沫化之後，已由純粹的.com公司，趨向虛實合一的方式經營，因其同時整合虛實的各項優點，已成為目前最主要的經營模式。五、 EC的效益：採用EC的效益，對於中小型的家族企業，最大的效益是能夠「以小搏大」，透過有限的資源，展現無限的商機，在網路上與大型企業平起平坐，而不受到進入障礙的影響。另外，直接互動、直接聯繫客戶、線上銷售服務、掌握客戶資訊，也是EC的強項。還有就是降低成本，尤其是廣告費用，使得中小企業能夠擴大其行銷管道，增加銷售機會。另外EC的效益還包括增加效率、縮短交易流程、搜集情報容易、24小時開放、拓展市場、全球行銷、直接開發目標市場、以及免費的資源，可查詢全球貿易相關資源、降低資訊不對稱性等效益。【評量題目解答】
單選題
1.經網路泡沫化之後，目前EC最主要的經營模式。
1.（A）純線上經營者 2.（B）實體經營者 3.（C）虛實合一者 [正確答案] 4.（D）以上皆非
2.採用EC，對於中小型的家族企業，最大的效益是
1.（A）增加效率 2.（B）降低成本 3.（C）以小搏大 [正確答案] 4.（D）線上銷售服務
3.一個企業為了獲利、成長與存活，其所設計的一組市場定位、產品提供、資源配置與財務結構的架構藍圖，稱為
1.（A）電子商務 2.（B）經營模式 [正確答案] 3.（C）經營策略 4.（D）市場規劃
4.廠商透過對消費者的興趣、偏好、及消費者行為等資訊的蒐集與分析，而能動態、即時地傳送適合的行銷資訊給各個消費者，稱為 1.（A）個人化 [正確答案]
第 22 講 - 家族企業建置電子商務的策略與議題
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、家族企業建置電子商務的策略
二、EC的挑戰與發展趨勢貳、重點提示：
一、 家族企業建置電子商務的策略，可從以下三大方向來思考：
1. 從EC到EB的發展趨勢來思考：有兩條路徑提供選擇，即
a. B2C的電子商務：從簡單的電子商店(例如網站門市與電子化型錄)、發展到提供顧客個人化購物經驗的互動式行銷，進而成為供應顧客多樣化購物經驗的整合型網路商店。當顧客決定所需的服務或產品後，藉由線上顧客支援系統功能，B2C電子商務也適時提供自助式銷售的服務，最後建置全方位B2C的入口網站，而形成EB的一部分。
b. B2B的電子商務：則從顧客自動服務開始，到自動化採購，發展到提供企業外部網路與交易夥伴連結的客製化服務階段，最後建置跨產業的企業客戶B2B的入口網站，而形成EB的一部分。
2. 從EC的經營模式與應用功能來思考：對家族企業而言，也就是要建置何種的EC應用與企業功能。
a. B2C：即企業透過網站直接與最終消費者進行產品服務的商業行為。家族企業在經營EC時，可從(1)EC的主要行銷策略、(2)提升消費者上網採購的策略、(3)提升消費者信任的策略、(4)EC組織結構的設計策略等，四個方面來思考經營策略的相關議題。
b. B2B：是透過網際網路進行的企業對企業的所有商業行為，採用的策略可從兩方面著手：(1)是電子交易市集：建立連結買賣方的交易平台，提供買賣仲介、新的交易市場及自動化交易方式，以提升買賣效率。(2)是建立電子化基礎建設：亦即扮演支撐整個B2B電子商務的角色，包含運籌配送管理、通路管理、競標機制、內容管理、系統整合等。
3. 從EC建置實務來思考：即家族企業從EC技術的角度來思考，包含主機的選擇、網路寬頻的選擇、EC網站軟體規劃與建置、付款機制等。二、 EC的挑戰與發展趨勢：現代化家族企業建置EC主要面臨的挑戰有(1)如何尋找一個成功的EC經營策略。(2)如何管理經營模式的變革，例如作業流程的衝突、企業文化的衝突、通路的衝突等。(3)EC上安全、隱私權與信任的問題。(4)EC未來發展的趨勢，包含：a.兩個新的典範轉移趨勢，也就是Web 2.0的風潮、和行動科技與商務，是目前至未來的一個必然的發展趨勢。b.原有的經營模式的轉變趨勢：例如虛實合一的經營架構、純線上經營模式的擴張、以及購併式的成長。c.EC平台建構的趨勢：則包含雲端運算時代來臨、混搭式的應用服務整合。這些則是新建EC架構者，必然要考慮的趨勢。
【評量題目解答】
一、單選題
1.如何管理EC的直接銷售模式與傳統的實體通路或合作的通路商所產生的衝突，稱為：
1.（A）文化衝突 2.（B）銷售衝突 3.（C）通路衝突 [正確答案] 4.（D）作業衝突
2.EC的安全性技術，目前最普遍的做法是：
1.（A）SET 2.（B）SSL [正確答案] 3.（C）指紋辨識 4.（D）語音辨識
3.EC行銷中，類似傳統行銷中的口碑或口耳相傳的方式，稱為
1.（A）標題式行銷 2.（B）病毒式行銷 [正確答案] 3.（C）關鍵字行銷 4.（D）置入性行銷
4.利用網頁各種不同的設計與撰寫技巧，將自己的網站列入搜尋結果的最前面的行銷方式，稱為 1.（A）標題式行銷 2.（B）病毒式行銷 3.（C）搜尋引擎最佳化行銷 [正確答案]
4.（D）置入性行銷
二、問答題
1.如何提升消費者上網採購的策略？
答案：
包含以下四個思考構面：
1.產品認知：包含產品及服務的價格、品質、多樣性選擇、運送速度、量身訂製等。
2.購物體驗：包含費力的程度、有趣的程度、習慣的形容性等。
3.顧客服務：可靠性、理賠退貨保證性、網站外觀性、即時反應力、與顧客為尊的同理性等。
4.消費風險：消費風險與安全感，仍然為EC的最大障礙，因此EC在設計的策略上應注意及降低以下風險：經濟風險即降低消費者對「金錢損失」方面的風險與擔心。績效風險(Performance Risk)即降低消費者買到功能或績效「未如預期」的產品。個人風險(Personal Risk)即降低消費者因為此次的採購行為，而對個人所產生的傷害或損失，如信用卡被盜刷等。隱私風險(Privacy Risk)即降低消費者因上網而洩漏隱私的風險。第 23 講 - 現代家族企業的顧客關係管理
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、顧客關係管理的基本概念與定義
二、顧客關係管理的流程
三、顧客關係管理的資訊科技貳、重點提示：
一、 CRM的定義：所謂顧客關係(CR)，Kotler認為指的是「企業與其顧客透過在經濟、技術、資訊及人際上的結合，建立長期、互相滿意、互相信任、彼此有高度承諾的合夥關係，而良好的顧客關係可由顧客滿意度、顧客維繫率、顧客流失率、顧客忠誠度及顧客的淨值上表現出來」。而Kalakota & Robinson認為CRM是「企業以團隊合作之方式，讓全公司所有部門與員工一起努力，達到滿足顧客需求之一套整合銷售、行銷、與售後服務之策略。企業據此結合流程與科技整合，在產品與服務上力求改進，致力於創造新價值與建立顧客忠誠關係」。綜而言之，CRM是「企業為贏取新顧客、鞏固原有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而透過資訊科技整合企業之企劃、行銷、銷售與顧客服務等策略，提供顧客量身訂作的服務，以提升顧客忠誠度與企業利潤貢獻度的策略或概念」。二、 CRM的流程：CRM是一種反覆循環的過程，它不斷將新的、即時的顧客資訊轉化為顧客關係。從建立顧客知識開始到顧客互動管道，乃至於協助企業建立深具利潤的長期顧客關係，都是顧客關係管理的範疇。由此Swift提出CRM流程模式，包含知識發掘(Knowledge Discovery)、市場規劃(Market Planning)、顧客互動(Customer Interaction)、分析與修正(Analysis and Refinement)等四個循環過程。此循環運作模式強調組織管理團隊的學習及有效地轉化策略、流程、互動、績效衡量、知識和溝通到實際的顧客關係管理行動中。三、 CRM所使用的資訊科技：大致分為三大類：
1. 操作型CRM(Operational CRM)：亦稱為前台(端)CRM系統，即運用企業流程的整合與資訊科技，協助企業增進其與顧客接觸各項作業的效率，包括銷售(例如銷售規劃、銷售分析、銷售執行、客戶帳戶管理、客源管理、訂單管理)、行銷(例如行銷規劃、行銷分析、行銷執行、行銷活動、通路促銷)與服務(例如客服規劃、客服分析、客服中心管理、客戶滿意度、退貨處理、現場服務支援)三大功能作業流程的自動化。
2. 分析型CRM(Analytical CRM)：亦稱為後台(端)CRM系統，即藉由資料倉儲、線上即時分析(OLAP)與資料探勘等工具，對顧客輪廓(Profile)(即顧客的整合性資訊，如人口統計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為等)的蒐集、整理、儲存與分析，以支援企業行銷、銷售與顧客服務等決策。
3. 協同型CRM(Collaborative CRM)：透過一些功能組件與流程的設計，促進顧客和企業組織之間協調的互動，包括語音技術、電腦電話整合系統(Computer Telephony Integration, CTI)、Call Center、企業入口網站、E-Mail、網路視訊、智慧型代理人(Intelligent Agent, AI)及面對面的接觸等。
四、 CRM的近利與導入：一般實務上，由於CRM與企業的目標、流程、以及顧客資料等，緊密結合在一起，所以每一個企業的CRM系統也會有所不同，不像ERP有標準化的套裝軟體。因此，企業在導入CRM不僅是資訊科技層面的問題，更應對組織運作流程與組織成員進行深入思考，將現有流程自動化與電子化，透過CRM資訊科技的應用，配合組織流程、文化與人員的全面檢視，進行企業流程再造，如此才能增加CRM系統投資效益，為企業創造競爭優勢，為顧客創造最大附加價值。因此，CRM不是只是安裝CRM系統而已，而是與ERP一樣，須依個別企業狀況作調整與整合。導入策略可分為七大關鍵步驟。五、 4C的CRM觀念模式：4C模式主要是在強調「顧客導向」與4P所強調的「產品導向」兩者有「主客易位」的觀念大改變。4C即顧客價值、成本、便利性與溝通。指導CRM的四大目標，為1.提高產品對顧客所產生的「價值」。2.降低顧客時間、心力與貨幣「成本」。3.讓顧客在整個採購的生命週期內都感到非常「方便」。
4.要與顧客時常雙向的「互動與溝通」，以促進彼此的瞭解。
【評量題目解答】
一、單選題
1.分析顧客資訊、來確認市場中是否有商機，以及提供顧客相關資訊做出最佳決策，屬於CRM流程中的哪一個過程？
1.（A）知識發掘 [正確答案] 2.（B）市場規劃 3.（C）客戶互動 4.（D）分析與修正
2.運用企業流程的整合與資訊科技，協助企業增進其與顧客接觸各項作業的效率，稱為
1.（A）操作型CRM [正確答案] 2.（B）分析型CRM 3.（C）協同型CRM 4.（D）接觸型CRM
3.藉由資料倉儲、線上即時分析(OLAP)與資料探勘等工具，對顧客輪廓(Profile)的蒐集、整理、儲存與分析，以支援企業行銷、銷售與顧客服務等決策，稱為
1.（A）操作型CRM 2.（B）分析型CRM [正確答案] 3.（C）協同型CRM 4.（D）接觸型CRM
二、填空題
1.CRM導入策略的七大關鍵步驟：_________、建構CRM願景、訂定CRM策略、展開CRM/BPR、___________、運用CRM資訊、利用CRM的知識管理形成完整的執行週期。
答案：分析CRM環境、建置CRM系統
2._________是透過一些功能組件與流程的設計，促進顧客和企業組織之間協調的互動，包括語音技術、電腦電話整合系統等。
答案：協同型CRM
第 24 講 - 現代家族企業的資訊系統開發管理
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、家族企業資訊系統開發的策略與過程
二、軟體開發的專案管理貳、重點提示：
一、 家族企業資訊系統開發的策略：家族企業資訊系統開發過程，大致與一般資訊系統開發一樣，只是受限於規模較小、資源有限，以至於開發的方法與步驟，會有些許差異。由於現代化企業朝向電子化整合性系統，難以像以往「一人資訊部門」就可以完成。因此採用委外方式，會是普遍的趨勢。但並不是委外之後，企業就不需要有資訊部門或不需要資訊管理，一些基本的資訊管理與資訊人員，還是必要的。關於電子化企業相關資訊系統，例如ERP其導入策略、過程與步驟，可參考前幾個講次說明，原則上這些系統的導入都有顧問公司或軟體供應商，所提供「標準化」導入方法及步驟。由於資訊系統開發的過程，有許多路徑可以選擇，如圖11-2，包含自製、租用、購買套裝系統、或委外等。在此主要介紹一般資訊系統開發的主要過程，以及每個步驟相關的任務，不管是自行開發或委外，一些基本該做的活動與功能，還是必須要有。二、一般資訊系統的開發過程(SDLC)：
1. 系統規劃：此階段由資訊科技部門收到正式請求開始，此請求被稱為系統申請(Systems Request) ，描述的是資訊系統或企業流程中的問題或想做的改變。此階段的目的是執行初步調查，以釐清企業機會或問題的本質與範圍。初步調查中的主要部分是可行性研究。
2. 系統分析：此階段的目的是建立新系統的邏輯模型。第一個步驟是需求塑模(Requirements Modeling)，其中必須調查企業作業流程，並記錄新系統必須執行的工作。需求塑模一般所使用的方法與技術有面談、問卷調查、文件審閱、觀察及抽樣。然後，利用這些方法，發現事實，將所得的結果，建立企業模型、資料與流程模型、以及物件模型。系統分析階段的產出是系統需求文件( System Requirements Document)。此文件描述管理者及使用者的需求、成本與效益，並考慮各種系統開發策略，各種開發策略的特性、優缺點，請同學參考表11-1的比較說明。
3. 系統設計：主要目的是產生一份能滿足新系統所有已確認的需求的藍圖。在此階段中，需要設計使用者介面及工作流程。除此之外，也必須設計內部與外部的管控機制。在系統設計階段，還需要決定應用系統的架構，包含軟體、硬體、網路規格等、這些主要是告訴程式設計師，如何將邏輯設計轉換為程式模組及程式碼。此階段的結果會產出系統設計規格( Systems Design Specification )書。
4. 系統實作：此階段主要是實際建置新的系統。不論開發人員採用結構化分析、物件導向或其他開發方法，它的程序都是一樣的：先撰寫程式(無論是自行開發、購買、委外或租賃)、測試、建立文件、最後則是安裝系統。若系統是買來的套裝軟體，分析師就可以執行必要的修改及設定。此一階段的目標是提供一套功能完整，且文件齊備的資訊系統。最後的準備工作包括：將資料轉入新系統檔案、使用者培訓，並實際移轉到新系統。
5. 系統運行、支援與安全性：系統開發到此階段已算完成。接著則進入系統正式運作的階段，資訊人員則開始維護、強化及保護系統，並對使用者提供支援的服務。三、軟體專案管理：軟體專案管理是運用管理的原則與方法，使軟體開發專案能達到預期的目標。專案的目標不外乎在預定的時間、預算及配合的資源下，達成系統的功能與品質。為達成此目標，專案管理者必須掌握專案成功的要素，同時也要洞察足以阻礙專案順利進行的變動與風險。然而軟體專案的特性有別於傳統專案，需求規格無法明確訂定和品質沒有明確認定標準是普遍存在的問題。軟體開發高度依賴人員的溝通，團隊合作的士氣和績效息息相關，加上人員流動頻繁以及政治因素的涉入，更增加軟體專案的管理困難度。軟體專案管理的範疇，也就是軟體專案管理所包含的範圍，主要包含管理主題、作業流程、以及開發程序等三個構面。第 24 講 - 現代家族企業的資訊系統開發管理 評量題目解答
一、單選題
1.以下何者，不適於目前中小型家族企業的資訊系統開發方法及策略
1.（A）套裝軟體 2.（B）自行開發 [正確答案] 3.（C）ASP或WSP 4.（D）租賃
2.可行性研究為傳統SDLC中的哪一個階段進行：
1.（A）系統規劃 [正確答案] 2.（B）系統分析 3.（C）系統設計 4.（D）系統實作
3.軟體專案進行中管理者所關心的議題。包括成本管理、時程管理、品質管理等，屬於軟體專案管理範疇中的
1.（A）「開發程序」構面 2.（B）「作業流程」構面 3.（C）「管理主題」構面 [正確答案]
二、填空題
1.實務上軟體專案的成功觀點，主要有________、成功的專案必須符合成本效益、_______、專案的成敗應考量長期利益。
答案：成功的專案必須滿足合約的要求並符合需求規格、軟體專案的成敗由顧客滿意度來決定
2.系統開發的生命週期(SDLC)，主要為_________、系統分析、系統設計、系統實作、______________。
答案：系統規劃、系統運行、支援與安全性
第 25 講 - 家族企業資訊部門管理與資訊系統管控
講次摘要
壹、 講次大綱：
一、家族企業資訊部門的營運管理
二、資訊系統的內部控制與稽核貳、重點提示：
一、 一般家族企業對於資訊部門，所應具備相關的日常營運管理，包含資訊部門營運管理策略性思考、資訊科技的規劃、日常作業管理、容量的管理與資訊人員的管理。說明如下：
1. 資訊部門營運管理的策略考量：主要有(1)資訊科技架構。(2)系統設計與操作。(3)考慮外部服務來源之壓力與挑戰。(4)資訊服務供應來源之決策權。
2. 資訊科技的規劃：資訊科技規劃也是資訊部門重要經營管理決策之一。因此資訊部門應對新興資訊科技之機會與問題作持續性的調查。資訊科技規劃之範圍以及所需投入的努力，需視家族企業的性質和資訊科技所處之發展階段而定。而資訊科技規劃的目的，在以最低之成本與最有效之方式取得資訊科技，並需針對提升品質淘汰舊科技訂定優先順序，須注意資訊科技設備創新的速度非常快，很容易過時。另外資訊科技之規劃，還應包括持續評估使用者能力、現有技術之使用、目前技術是否適當，以及新資訊技術之發展計劃等。
3. 日常作業管理：所謂電腦中心營運管理，或稱電腦中心作業管理，是負責硬體與軟體設備的每日作業，而使生產性(或交易性)的應用系統可以完成其既定目標與工作。電腦中心主要有以下七大功能：電腦操作(Computer Operations)管理、通訊網路控制管理、資料準備、生產工作流程控制、媒體管理、文件管理、電腦績效之監控等。
4. 容量管理：需對資訊技術有較深入了解的人方能勝任。可藉由診斷工具協助分析與管理，例如整合性網管工具、硬體監控器、監控軟體等可幫助診斷系統之問題。不過這些工具僅為工具，還是需要系統分析師去解讀資訊，才能真正發揮功能。最後，應考慮是否擁有備援容量，以及是否有足夠的空間放置機器設備。容量規劃之各項問題，是非常複雜之課題，不但需作技術上之考量，更需要行政管理上的諸多考慮。
5. 資訊人員管理：中小型家族企業，資訊人員不多，一個人可能要身兼數職，十八般武藝樣樣精通，工作繁雜、責任繁重、外在的機會繁多，因此如何留住優秀的資訊專業人才，是家族企業資訊人員管理的首要任務。二、資訊系統的內部控制：可區分為一般控制與應用控制。
1. 一般控制：主要有(1)操作控制。(2)系統開發及文件控制。(3)硬體及系統軟體控制。(4)存取控制。(5)資料與程序之控制。
2. 資訊的應用控制：主要有(1)輸入控制。在於確保只有正確、有效的資料，才能進入系統作進一步的處理。(2)處理控制。在於合理保證按照特定應用系統的要求進行相關的處理，以確保資料處理及相關資料更新的正確與完整。(3)輸出控制。確保系統的輸出具有適當的控管，避免資料不當使用或外洩。
三、 資訊系統稽核：內部稽核是組織內部一種獨立的評估功能，檢查及評估組織的制度與各項活動，而對組織提供服務。而資訊系統稽核在於覆核資訊系統的一般控制與應用控制措施，以評估其是否符合內部控制政策與程序，並確認其維護資產的有效性。主要目標為保衛資訊系統資產、維護資料安全與完整性、系統有效性、系統效率性。稽核對象包含資訊部門稽核與營運單位稽核。資訊系統稽核的程序包含三個步驟：(1)稽核計劃，主要工作在於分析查核發現資訊系統可能發生的風險，並瞭解這些風險是否足以藉由現行的內部控制機制達到預防之功能。(2)控制測試，目標在於確定資訊系統的內部控制程序是否有效被遵循。(3)驗證測試，主要在於驗證資訊系統資料之正確性及安全性。目前資訊系統稽核可運用稽核軟體(Audit Software)工具輔助進行。
【評量題目解答】一、單選題
1. 內部控制成功與否，決定於執行者是否遵循相關的控制程序及規定。因此，良好的組織方案與適當的權責區分，是屬於：
1.（A）系統開發與文件控制 2.（B）操作控制 [正確答案] 3.（C）存取控制
4.（D）資料與程序之控制控制
2.在於合理保證按照特定應用系統的要求進行相關的處理，以確保資料處理及相關資料更新的正確與完整，是屬於：
1.（A）操作控制 2.（B）輸出控制 3.（C）處理控制 [正確答案] 4.（D）輸入控制
3.一種覆核資訊系統的一般控制與應用控制的措施，以評估其是否符合內部控制政策與程序，並確認其維護資產的有效性。主要目標在於保衛資訊系統資產、維護資料安全與完整性、系統有效性、系統效率性。稱為 1.（A）資訊系統稽核 [正確答案] 2.（B）內部控制 3.（C）存取控制 4.（D）輸入控制
二、填空題
1.電腦中心主要有以下七大功能：___________、通訊網路控制管理、資料準備、____________、媒體管理、文件管理、電腦績效之監控等。
答案：電腦操作(Computer Operations)管理生產工作流程控制
2.一般家族企業對於資訊部門，所應具備相關的日常營運管理，主要包含資訊部門營運管理策略性思考、____________、日常作業管理、容量的管理與____________。
答案：資訊科技的規劃、資訊人員的管理
第 26 講 - 家族企業的理性與感性
講次摘要
一、 講次大綱：(一) 產生衝突(二) 解決衝突。
二、 講次內容：
(一) 衝突的產生也往往來自於道義這兩個字。給家族成員「不一樣」，一般員工會很寒心，忠誠度會快速降低，如果給家族成員「一樣」，以後在董事會其他的家族成員就會給老闆來點「不一樣」了，這不止是矛盾，而且直接產生衝突。
(二) 解決衝突：
1. 有沒有兩全的方案？
真的只有雙方堅持的要求才能解決問題嗎？沒有更好的方案嗎？2. 你的行事標準為何？符合一致的行事標準3. 如果立場顛倒，你會怎樣？
這是最重要的問題，也就是換個立場讓對方想想怎麼辦，這樣的做法會讓堅持的雙方快速軟化立場，進而找到共通的方案。
4. 你有沒有真的盡到你的義務？
【評量題目解答】一、是非題
1.衝突的產生往往來自於道義這兩個字。
1.是 [正確答案] 2.否
二、單選題
1.解決衝突最重要的是
1.(A)有沒有兩全的方案？ 2.(B)你的行事標準為何？
3.(C)如果立場顛倒，你會怎樣？ [正確答案]
4.(D)你有沒有真的盡到你的義務？
三、問答題
1.解決衝突時應思考的問題？
答: (1) 有沒有兩全的方案？ (2) 你的行事標準為何？
(3) 如果立場顛倒，你會怎樣？ (4) 你有沒有真的盡到你的義務？
第 27 講 - 觀念的分歧與共識
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 降低衝突的影響(二) 建立共識。(三) 壓制行為
二、 講次內容：
(一) 降低影響，這裡有兩種作法可以提供參考，第一種是禁止衝突發生時拉幫結派，
第二種是在辦公室裡解決問題，不把問題帶回家！
(二) 建立共識：
1. 一致的價值觀、使命觀和基本政策的看法
2. 對工作崗位的職責有書面文件，對領導責任的規定清楚明確
3. 對日常工作表現定期進行評估
4. 能透過制度性的安排，保證小股東和不參與經營的家族成員的意見能得到關注！
(三) 「壓制行為」，隱藏在背後的問題沒有抒解，衝突沒發生只是因為還沒有人引爆而已。
一個真正有效的策略模式，應該首先保證就相關的事實和假設達成共識，然後再推動各方
共同確定一個討論的方向。
【評量題目解答】
一、是非題
1.「壓制行為」係隱藏在背後的問題得以抒解。 1.是 2.否 [正確答案]
二、單選題
1.何者非建立共識行為
1.(A)一致的價值觀、使命觀
2.(B)能透過制度性的安排，保證小股東和不參與經營的家族成員的意見能得到關注
3.(C)對工作崗位的職責清楚、明確
4.(D)日常工作表現不定期進行評估。 [正確答案]
三、問答題
1.降低衝突影響的作法有哪些？
答:第一種是禁止衝突發生時拉幫結派，第二種是在辦公室裡解決問題，不把問題帶回家！
第 28 講 - 衝突的發生與解決
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 預防衝突產生的弊端。(二) 衝突沿生的問題。
二、 講次內容：
(一) 預防衝突產生的弊端，那就建立「合夥協議」或是「婚前協議」這一類的協議書
，衝突解決的方式以及分家時的作法都明文載入，這樣的做法有助於往後碰到問題時
，會先想到這份協議，在想想這份協議會對自己帶來什麼影響，在決定怎樣處理糾紛。
(二) 產生衝突時，會產生一系列的問題造成企業無法成長，這些問題包含了浪費時間
蒐集攻防資料、浪費時間在拉幫結派、浪費時間在思考選邊站的問題、浪費時間在揣摩
對方說話的背後含意、浪費時間在開會與浪費資源。
(三) 針對各種衝突的問題，提供了許多應變的方案與處理的方法，其目的在於解決衝
突帶來的不良影響，能夠有效解決衝突的家族企業，才能夠有辦法從頭到尾攜手合作
，讓資源與精力全部集中在最重要的目標上，這樣家族企業自然會順利成長。
【評量題目解答】一、是非題
1.針對各種衝突的問題，提供了許多應變的方案與處理的方法，其目的在於解決衝突
帶來的不良影響。 1.是 [正確答案] 2.否
一、單選題
1.在婚姻中，如果要預防衝突產生的弊端，可建立
1.(A)婚前協議 [正確答案] 2.(B)婚後協議 3.(C)結婚契約 4.(D)合夥契約
三、問答題
1.產生衝突時，會產生什麼的問題？
答:這些問題包含了浪費時間蒐集攻防資料、浪費時間在拉幫結派、浪費時間在
思考選邊站的問題、浪費時間在揣摩對方說話的背後含意、浪費時間在開會與浪費資源。
第 29 講 - 家族企業的人才與資本
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 擴大規模的方法。(二) 傳統家族企業問題。
(三) 家族企業上市後如何更強大。
二、 講次內容：
(一) 擴大規模的方法，可以分為靠外部成長或是內部自行成長兩種途徑。
外部成長就是透過合併或合作經營的方式，而內部成長就是經由市場開發或產品創新來擴大規模。
(二) 傳統家族企業多元性不足、專業性不足、受到傳統家族感情的制約三個問題。
(三) 家族企業在上市之後，如果想做得更大更強，最明智的辦法是應該切實轉變觀念、淡化家族制，
真正地從家族或家長制管理的模式中走出來，走向現代企業制度，建立合理的經營管理機制，同時廣
招人才，不斷創新。
【評量題目解答】一、是非題
1.擴大規模的方法，可以分為靠外部成長或是內部自行成長兩種途徑。 1.是 [正確答案] 2.否
二、單選題
1何者非傳統家族企業問題
1.(A多元性不足 2.(B)專業性不足 3.(C)受到傳統家族感情的制約 4.(D)資金不足 [正確答案]
三、問答題
1.家族企業上市後如何更強大？
答:家族企業在上市之後，如果想做得更大更強，最明智的辦法是應該切實轉變觀念、
淡化家族制，真正地從家族或家長制管理的模式中走出來，走向現代企業制度，建立合
理的經營管理機制，同時廣招人才，不斷創新。
第 30 講 - 家族企業的制度與文化傳承
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 有效發揮創新效率。(二) 中小企業和家族企業的優勢。
(三) 企業家精神。
二、 講次內容：
(一) 應該注意到幾個因素才能有效發揮創新效率，這幾個因素包含了控制、責任、
有效授權、容忍失敗、變革與彈性。
(二) 中小企業和家族企業就要發揮他們的優勢，就是能具備變革能力和彈性能力，
這樣才能有效發揮優勢。
(三) 企業家精神的內容包括：強烈的事業進取精神、敢於承擔風險、善於解決問題
、具有充沛的精力、充滿自信、善於處理個人感情糾葛、永不滿足、非常善於實現創
新、引進新的組合等等。
(四) 所有成功經驗都或多或少依賴企業家精神，也就是其創新精神。關鍵在於如何
把這種創新持久保持下去，以促進家族企業的長期發展。
【評量題目解答】一、是非題
1.所有成功經驗都或多或少依賴資本家精神。
1.是 2.否 [正確答案]
二、單選題
1.有效發揮創新效率要注意的因素有: 甲、責任 乙、控制 丙、無效授權 丁、變革與彈性
1.(A)甲乙 2.(B)甲乙丙 3.(C)甲乙丁 [正確答案] 4.(D)甲乙丙丁
三、問答題
1.企業家精神的內容有那些？
答:企業家精神的內容包括：強烈的事業進取精神、敢於承擔風險、善於解決問題、具有充
沛的精力、充滿自信、善於處理個人感情糾葛、永不滿足非常善於實現創新、引進新的組
合等等。
第 31 講 - 家族企業接班與選任模式
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 家族企業的接班制度。(二) 家族企業接班人的選任作業。
二、 講次內容：
(一) 家族企業要建立穩固健全的接班人制度，必須具備下列七大要素，包括：1. 企業策略。
2. 支持者與參與。3.人才辨識系統。4.發展經驗與職務之間的連結。5.評估者。6.追蹤系統。
7. 成功的評量標準。
(二) 家族企業接班人的選任作業共有八個階段，包括；1. 人力資源部發出接班人選任辦理公文。
2. 進行候選人提名和資格審核，使用資訊系統輔助篩選。3. 提供評核主管關於候選人的審核資料，
使用資訊系統輔助。4. 等候評核主管選任候選人結果。5. 收回資料並向上呈報。6. 由主管進行接
班人管理才能評鑑。7. 為接班人發展計劃訂定訓練課程與提供受訓機會。8. 檢核修正接班人發展
計劃。
【評量題目解答】一、是非題
1.家族企業年輕第二代接班人進入企業進行接班時，最重要的就是取得合法性。1.是 [正確答案] 2.否
二、單選題
1.家族企業接班人管理為何重新引起大家的注意，其原因包括
1.A.領導能力是稀少且珍貴的資源
2.B.領導者不再終生服務同一家公司
3.C.給未來的領導者適當的挑戰是很重要的
4.D.以上皆是 [正確答案]
2.家族企業運用家族傳接的接班人模式，其缺點不包括：
1.A.候選人員範圍較小 2.B.興趣與能力不盡然相稱 3.C.家族成員之間衝突紛爭
4.D.有包袱壓力 [正確答案]
三、問答題
1.對家族企業來說，繼承人在接班之後必須注意的事項有哪些？
答:對家族企業來說，繼承人在接班之後必須注意的事項，包括：
(1) 家族企業內的員工與經理人
(2) 家族企業的組織氣候與企業文化
(3) 家族企業的生命週期
李培銘老師提供
第 32 講 - 家族企業接班人培育與教育訓練
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 家族企業接班人的培育模式。
(二) 家族企業接班人的教育訓練。
二、 講次內容：
(一) 家族企業接班人的培育模式，包括：1. 家族傳接(～35歲，歷程10年)。
2. 內部選拔(依職級加年資，3～5年)。3. 外部拔擢(至少1～3年)。
(二) 家族企業接班人教育訓練的程序，為5W1H，包括：1.誰來負責或是聘請誰來教（who）
2. 教誰、什麼單位
有哪些人（whom）。3.教什麼內容（what）。4.如何教（how）。5.何時或多久時間（when）。
6.場地（where）等六個程序
。
【評量題目解答】一、是非題
1.家族企業接班培育是一個接班人社會化的過程。
1.是 [正確答案] 2.否
2.家族企業接班人計劃是企業人力資源管理中的一部份。
1.是 [正確答案] 2.否
二、單選題
1.家族企業接班人培育之歷程，包括：
1.A.培育之目標選擇期 2.B.培育之障礙期
3.C.教育程度之培育方式期 4.D.以上皆是 [正確答案]
三、問答題
1.家族企業接班人訓練的方式有哪些？
答:家族企業接班人訓練的方式，包括：
(1) 工作上的訓練 (2) 工作外的訓練 (3) 自我啟發
李培銘老師提供
第 33 講 - 權力怎樣移轉？
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 接班產生的阻力。(二) 交棒的順序。
(三) 一退到底與顧問式。(四) 「交接後續品保」
二、 講次內容：
(一) 這些阻力經過整理，可以分為企業領導人、企業元老、接班競爭者與姻親、
信任程度與外部觀感幾種。
(二) 交棒的順序可以這樣分類考慮，分為召開傳承計畫會議、決定領導者退出型式
、建立穩定的組織架構、決定交接後續品保模式、企業家族成員調整這幾個步驟。
(三) 所謂的一退到底是指不在公司內部擔任任何管理職務，只當公司的董事；而顧
問式則是由老領導和各領域的專家、學者組成顧問團體。
(四) 所謂的「交接後續品保」的意思，是指交接之後，交棒者應該對接棒者短期間
進行怎樣的協助，這些協助有可能是撒手不管，也有可能是分工合作、背後操作或是
顧問協助等等。
【評量題目解答】一、是非題
1.關係資源的建立和人脈的維護很大程度取決於個人的人格魅力。 1.是 [正確答案] 2.否
二、單選題
1.接班產生的阻力有 甲、企業領導人 乙、企業元老 丙、姻親 丁、外部觀感
1.(A)甲乙 2.(B)甲乙丙 3.(C)甲乙丁 4.(D)甲乙丙丁 [正確答案]
三、問答題
1.退到底與顧問式有何不同？
答:所謂的一退到底是指不在公司內部擔任任何管理職務，只當公司的董事；而顧問式則
是由老領導和各領域的專家、學者組成顧問團體。
陳世晉老師提供
第 34 講 - 制度與永續經營？
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 家族企業制度具體的作法。二) 組建新的領導團隊。
(三) 企業文化的再造。
二、 講次內容：
(一) 具體的作法包含了培養個人權威、再造團隊、文化認同、企業精神的延續、專業經理人的任用，相信通過這些
作法，好的家族企業制度將得以制訂並順暢運行。
(二) 它可以避免因元老級人員的突然缺位而引發的企業動蕩。對於新一代領導人來說，可以為企業帶來新的氣息，
同時也有利於新領導人權威的樹立和管理思想及政策的貫徹實施。
(三) 缺少企業締造者的企業文化就像是失去了靈魂，新的領導者很難在原先的企業文化基礎上建功立業，因此必須
進行企業文化的再造。
【評量題目解答】一、是非題
1.延用舊有的領導團隊可以避免因元老級人員的突然缺位而引發的企業動蕩。 1.是 2.否 [正確答案]
、單選題
1.家族企業制度具體的作法有 甲、培養企業權威 乙、再造團隊 丙、文化認同 丁、企業精神的延續
1.(A)甲乙丙 2.(B)乙丙丁 [正確答案] 3.(C)甲乙丁 4.(D)甲乙丙丁
三、問答題
1.為何要企業文化再造？
答:缺少企業締造者的企業文化就像是失去了靈魂，新的領導者很難在原先的企業文化基礎上建功立業，因此必須進
行企業文化的再造。
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第 35 講 - 家族企業的成長理論
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 古典經濟學的企業成長理論。
(二) 新古典學派的最佳規模經濟理論。
(三) 熊彼得的企業成長論。
(四) 管理學的成長理論。
(五) 歐美國家家族企業的經營型態發展形態。
二、 講次內容：
(一) 古典經濟學成長理論：透過企業規模經濟達成企業成長。
(二) 新古典理論中的企業成長就是企業調整產量達到最佳規模水準、實現利潤最大化目標的過程。
(三) 熊彼得認為企業的成長是一個創造性毀滅的過程。
(四) 管理學的成長理論類似，靠目標、制度等方式逐步前進，所以也代表了一種典型。
(五) 歐美國家家族企業的經營型態發展分為三種形態：
一是家族股的企業，二是家族經營管理的企業，三是家族傳承經營管理權的企業。
【評量題目解答】一、是非題
1.熊彼得認為企業家不是發明家，而是決定如何配置資源以便發明利用的人，也就是“發現生產要素新組合的
人”。 1.是 [正確答案] 2.否
二、單選題
1.何種理論認為企業的成長是一個創造性毀滅的過程。
1.(A)熊彼得的企業成長論 [正確答案]
2.(B)古典經濟學成長理論
3.(C)管理學的成長理論
4.(D)古典經濟學的企業成長理論
三、問答題
1.歐美國家家族企業的經營型態發展有哪些形態？
答:一是家族控股的企業，二是家族經營管理的企業，三是家族傳承經營管理權的企業。
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第 36 講 - 他國家族企業的成長模式
講次摘要 一、 講次大綱：
(一) 家族企業要轉化成專業化管理的切入時期。
(二) 他國家族企業的專業化發展概念。
二、 講次內容
(一) 家族企業要轉化成專業化管理，會從三個時期切入，一個是創業企業家管理
模式因績效遞減，向專業化管理模式轉型，一個是管理權跨代移轉後，向專業化管理
模式轉型，一個是資本向社會公開發行後，向專業化管理模式轉型。
(二) 正確的家族企業觀念。(三) 管權與控制權的安排。
(四) 正式的管理規章與工作契約。
(五) 家族成員培養計劃。 (六) 結合專業化管理。
(七) 完善激勵制度。 (八) 重視企業文化。
【評量題目解答】
一、是非題
1.家族企業要嚴格規定家族成員進入企業高層的限制條件，以保證家族成員的“高級化”。
1.是 [正確答案] 2.否
二、單選題
1.家族企業應建立合理的薪酬體系和公平的績效評估制度係指哪一項概念
1.(A)結合專業化管理
2.(B)完善激勵制度 [正確答案] 3.(C)重視企業文化
4.(D)正確的家族企業觀念
問答題
1.家族企業要轉化成專業化管理，會從那三個時期切入？
答:一個是創業企業家管理模式因績效遞減，向專業化管理模式轉型，一個是管理權跨代移轉後
，向專業化管理模式轉型，一個是資本向社會公開發行後，向專業化管理模式轉型。
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